A piacelemző most közzétett jelentése megállapítja, hogy a CRM-piac mérete a múlt évben világszinten 9,15 milliárd dollár volt, ami azt jelenti, hogy a szállítók a 2007-ben elkönyvelt 8,13 milliárd dollárhoz képest 12,5 százalékkal növelték bevételeiket. Így a tavaly ősztől kibontakozó válság ellenére ez sorrendben már az ötödik év volt, amelyben a CRM-piac kétszámjegyű növekedést ért el.

A Gartner kiemeli, hogy a piac egyik fő hajtóerejét a szolgáltatásként adott szoftver (SaaS) modell iránt fokozódó érdeklődés jelentette 2008-ban. A szállítói bevételek közel 20 százaléka ilyen konstrukcióban értékesített szoftverből eredt, míg egy évvel korábban ez az arány 15 százalékot tett ki. A másik meghatározó trend, hogy felhasználói és szállítói oldalon egyaránt kiemelt figyelem övezi a web 2.0-s technológiák alkalmazását a CRM területén. Ez azzal magyarázható, hogy mind több fogyasztó kapcsolódik be az on-line fórumokon zajló párbeszédbe, ami egyre komolyabban kihat a piaci szereplők megítélésére és teljesítményére az értékesítés, a marketing és a vevőszolgálat terén.

Több mint két milliárd dolláros bevételével az SAP 2008-ban is megőrizte vezető pozícióját a CRM-piacon, ahol 22,5 százalékos részesedést mondhat magáénak. Második az Oracle 16,1, míg harmadik a Salesforce.com 10,6 százalékos tortaszelettel. Mindezt más megvilágításba helyezi a 2007-es adatokkal történő összehasonlítás. Ennek alapján az SAP közel egy százalékos csökkenéssel, míg az Oracle 11,8, a Salesforce.com 42,7 százalékos növekedéssel zárta a tavalyi évet. A negyedik Microsoft pedig 2008-ban nem kevesebb mint 75 százalékot nőtt az azt megelőző évhez képest, és ezzel 6,4 százalékra tornázta fel részesedését a CRM-piacon.

A Gartner rámutat, hogy a világ nyugati felére fókuszált CRM-piacon a fejlődő országok szerepe mind hangsúlyosabbá válik. A múlt évben Észak-Amerika és Európa egyaránt gyengébben teljesített a vártnál, de a két régió részesedése így is 52,5, illetve 31,6 százalékos. A fejlődő országok ugyanakkor kitartóan növekednek, és a 2006-ban regisztrált 13,8 százalékról tavaly 16 százalékra hizlalták részesedésüket a világ CRM piacán.

A piacelemző hozzáteszi, hogy a szállítók mérsékelt optimizmussal tekintenek a CRM-piac további növekedése elé, amely – az elhúzódó gazdasági bizonytalanság körülményei között – idén és 2010-ben is mérsékeltebb, várhatóan egy számjegyű lesz.