Huszadik alkalommal adta közre a PwC globális vezérigazgatói felmérését (20th CEO Survey: 20 years inside the mind of CEO... What's next?), amelyben többek között a technológia üzletre gyakorolt hatásáról kérdezte a cégvezetőket. A múlt év folyamán 79 országban 1379 interjút készített a tanácsadó cég a világ minden régióját lefedő felmérés során. A válaszadók 11 százaléka közép-kelet-európai vállalatot vezet. Legalább 100 alkalmazottat foglalkoztatnak és 10 millió dollár éves árbevételt érnek el a kutatásban részt vevő cégek, de bő harmaduk (36 százalékuk) 1 milliárd dollárnál nagyobb éves forgalmat bonyolít, és 57 százalékuk van magánkézben, a többit tőzsdén jegyzik.
Az első felmérés idején a bizalom kérdése és üzleti vonatkozása még nem nagyon foglalkoztatta a vezérigazgatókat, a PwC valójában csak 2002 - a dotkom lufi kipukkanása és a részvénypiacok összeomlása - óta kérdezi őket erről. Visszapillantva nehéz elhinni, hogy abban az évben a vezérigazgatók mindössze 12 százaléka mondta, hogy országában a vállalatokba vetett bizalom megingását tapasztalja, és 29 százalékuk vélte úgy, hogy a cégek leleplezett visszaélései súlyos következményekkel járhatnak az üzletre nézve.
Mindezt a pénzügyi válságot követő, nagyrészt stagnáló gazdasági környezetben, az egekbe szökő eladósodottság árnyékában ma már egészen másképp látják a vezérigazgatók - 2013-ban 37 százalékuk aggódott amiatt, hogy az üzleti bizalom gyengülése visszavetheti cégének növekedését, a 2017-re készült felmérésben azonban ez az arány már 58 százalékra ugrott.
Hálózatba kapcsolt világunk egyre transzparensebbé válik, ezért a vállalatok minden lépése - érintsen az ügyfeleket, alkalmazottakat, beszállítókat, partnereket, részvényeseket vagy tágabb értelemben vett közösségeket - komolyan kihat a beléjük vetett bizalom mértékére. Már nem csupán az érdekli az embereket, hogy egy vállalat mit tesz, hanem az is, hogy miért, a cégeknek ezért világos értékrend mentén etikus működésre kell törekedniük. Olyan kihívás ez, amely a technológia és az üzlet összefonódásával napról napra nagyobb lesz, mutatott rá a PwC.
A hálózati élet árnyoldala
Digitalizált világunkban a vállalatok egyre nehezebben tudják megnyerni és megtartani az emberek bizalmát, ebben a megkérdezett vezérigazgatók jelentős része egyetért. Többségük szerint a vállalatvezetés helyesen teszi, ha igyekszik megfelelni az érdekeltek szélesebb értelemben vett elvárásainak is (85 százalék), és olyan célokat tűz maga elé, amelyek tükrözik a szervezet értékeit, kultúráját és etikus gyakorlatát (92 százalék).
Nem véletlen ez az egyetértés. Ha a technológia és a bizalom egyszerre kerül szóba, legtöbben arra gondolunk, hogy a tömegkommunikáció bábáskodása mellett miként születik szédítő siker vagy foszlik köddé a jó hírnév egyik napról a másikra.
A vezérigazgatók 87 százaléka meggyőződését fejezte ki a felől, hogy a közösségi média a következő öt évben gyengítheti a bizalmat, amelyet az érdekelt felek az iparág szereplői iránt táplálnak. Az új technológiák elterjedése - a meglévők újszerű alkalmazásaival együtt - növeli ennek kockázatát.
Sok vállalat már jelenleg is hatalmas adatmennyiséget gyűjt ügyfeleiről, amelyet a szolgáltatások, az ajánlatok és a kedvezmények személyre szabására, a vásárlói viselkedés befolyásolására használnak. A dolgok internetének - a hálózatba kapcsolt, viselhető eszközök, autók, otthonok és más készülékek, árucikkek - elterjedésével ez az adatmennyiség exponenciálisan nőni fog.
Hasonló módon a vállalatok alkalmazottaikról is mind több adatot gyűjtenek és elemeznek, a toborzást, a tehetségkezelést az emberi tőkét menedzselő szakemberek elvont foglalatosságból tudománnyá fejlesztik.
De amilyen nagy lehetőségeket tartogat mindez az érintett feleknek, a technológia alkalmazása ugyanolyan könnyen vissza is üthet, ha a szervezetek visszaélnek az adatokkal, vagy nem védik őket elég hatékonyan, és azok illetéktelenek, bűnözők kezébe kerülnek.
A PwC felméréséből ítélve a vezérigazgatók tisztában vannak a helyzet összetettségével. Túlnyomó többségük úgy véli, hogy az üzleti adatokat és kritikus rendszereket érintő kiberbiztonsági események (91 százalék), a magánélethez való jog sérülése és az adatok etikátlan felhasználása (88 százalék), az IT-szolgáltatások kiesése (90 százalék), valamint a mesterséges intelligencia és az automatizáció alkalmazása (67 százalék) a következő öt évben gyengítheti az érintett felek vállalatokba vetett bizalmát.
Kilencven százalék közelében jár az említett kockázatok csökkentésére projekteket indító vállalatok aránya is - amely egyedül a mesterséges intelligencia és az automatizáció esetében alacsonyabb, 58 százalék -, de ezen a téren a legnagyobb vállalatok beruházásaikkal jóval a többi cég előtt járnak.
A problémák hatékony megoldásához a vállalatoknak az IT-biztonság erősítése, a kockázatkezelés, az irányítás és a megfelelés stratégiai továbbfejlesztése mellett a kormányzatokkal is együtt kell működniük a nagyobb védelmet adó szabályozási környezet kialakításában, és a folyamatba az érintetteket is be kell vonniuk a PwC szerint. Az egymással szembe menő érdekek összebékítéséhez közösen kell eldönteniük, milyen adatok gyűjtése szükséges vagy elfogadható, és az érintettek mekkora rálátást kapjanak felhasználásukra. Gondot kell fordítaniuk a vállalatoknak az ismeretterjesztésre is, hogy az emberek megtanulják kezelni saját online jelenlétüket, digitális lábnyomukat, tisztába jöjjenek saját felelősségükkel is.
A bizalomépítés stratégiája
Világunk digitális átalakuláson megy keresztül, és ha jobban belegondolunk, hálózati kapcsolataink számával együtt bizalmunk is nőtt bizonyos tekintetben, mutatott rá a PwC. A javak megosztására épülő gazdaság jól példázza ezt, világszerte nagyon sok ember fogad idegeneket, hogy elszállásolja őket otthonában, vagy vásárol az interneten olyan cégektől, személyektől, amelyekről, akikről azelőtt sosem hallott. Ugyanez a hálózatba kapcsolt környezet azonban egyúttal gyengítette is bizalmunkat, mivel új fenyegetésekkel teli, és a szervezeteket, a vállalatokat is sokkal inkább ellenőrizhetővé teszi.
A mind összetettebbé váló technológia és az emberek mind nagyobb önállósága aligha könnyíti meg a vállalatoknak a bizalomerősítést, vagy ha eljátszották a bizalmat, annak visszanyerését. Minthogy nincs olyan szervezet, amely mindig mindent a lehető leghelyesebben tesz, a bizalomvesztés kockázatával minden vállalatnak számolnia kell. A hatékony kríziskezelés folyamatainak kialakítása ezért ugyanolyan fontos, mint a robusztus kockázatkezelés.
De ha a bizalom eljátszása a kudarchoz vezető biztos út, akkor a bizalom megnyerése a siker kulcsa lehet az üzlet számára, tette hozzá a PwC. Hogy a vállalatok milyen gyorsan juthatnak el az ember által felügyelt gépi intelligencia használatától a kiterjesztett, majd az önállóan működő, mesterséges intelligencia alkalmazásáig, az például nagyrészt azon múlik, hogy az ügyfelek és a szabályozási környezet formálói mennyire bíznak meg a gépekben. A bizalmat erősíti, ha az intelligens rendszereket létrehozó, illetve alkalmazó vállalatok megfelelő kockázatkezelő és irányítási struktúrákat tudnak felmutatni, állításaik a független ellenőrzés és tanúsítás próbáját is kiállják, és az érintett felekkel történő hatékony kapcsolattartás mechanizmusait működtetik.
Más szóval a bizalom lehetőség is, nem csupán kockázat az üzlet vonatkozásában, állapította meg a PwC. Az idei felmérésben részt vevő vezérigazgatók 64 százaléka hisz benne, hogy vállalatának megítélését a jövőben befolyásolni fogja, miként kezeli az adatokat - a legnagyobb, évi 10 milliárd dollárnál nagyobb árbevételű vállalatok vezetői körében az arány még magasabb, 75 százalék. Ők már felismerték, hogy mindinkább virtuálissá váló világunkban milyen fontos az ügyfél sérthetetlenségének tiszteletben tartása. A kívánt felhasználói élmény e nélkül aligha érthető el.
