Ezt hozza a szép digitális jövő

Az Oracle új kutatása szerint, a márkák 78 százaléka számít a VR (Virtual Reality - virtuális valóság) megoldások használatára 2020-ra az ügyfélszolgálatok esetében, és négyötödük (80 százalék) pedig chatbotok használatával bonyolítja majd az ügyfelek kiszolgálásához kapcsolódó feladatokat.

Az ember-ember közötti személyes kapcsolatok jelentős csökkenése az Uber stílusú digitális önkiszolgálású rendszerek terjedéséhez kapcsolható. Az ilyen megoldások használata megváltoztatja a márkákhoz kapcsolódó fogyasztói elvárásokat. Az Oracle 'Can Virtual Experiences Replace Reality?' című felmérése azt mutatja, hogy a fogyasztók az értékesítési, vagy az ügyfélszolgálati munkatársakkal való beszélgetés nélkül szeretnék intézni vásárlásaikat, vagy megoldani felmerülő problémáikat.

Miközben a feltörekvő technológiákba (mint VR, chatbotok vagy a mesterséges intelligencia) való befektetések felpörgetésének célja, hogy a vállalatok megfeleljenek az új fogyasztói várakozásoknak, ez a megközelítés a nagy bukások veszélyeit is magában rejti, ha a márkák nem képesek megfelelően összegyűjteni és elemezni a rendelkezésükre álló adatokat.

ezt_hozza_a_szep_digitalis_jovo_screenshot_20161220125627_1_nfh.jpg
Nagyításhoz kattintson a képre.

 

A vállalatok 60 százaléka elismerte, hogy jelenleg nem integrálja a közösségi médiából, vagy a korábbi interakciókból származó információkat a fogyasztói profiljaiba. A részleges, vagy elavult fogyasztói profilok által biztosított hiányos információkkal (vásárlási előzmények, korábbi ügyfélproblémák, vagy fogyasztói preferenciák) működő chatbotok vagy VR megoldások az elégedettség növelése helyett inkább csalódottá, elégedetlenné teszik a vásárlókat.

"Bár a virtuális valóságra lehet múló hóbortként tekinteni, azonban a világ legnagyobb vállalatainak elköteleződése a VR megoldások használata iránt mást mutat. A márkák mindig igyekeznek megtalálni az új technológiákat, hogy innovatív és maradandó felhasználói élményeket nyújthassanak" - mondta Daryn Mason, az Oracle CX alkalmazásokkal foglalkozó részlegének igazgatója.

"A márkák válaszút elé érkeztek. Az innovatív technológiák korai kipróbálása és elindítása előnyös lehet a vállalkozó kedvű márkák számára, miközben mások csak várnak és követik a fejleményeket, azonban a fokozatosság elve itt is érvényesül: először járni kell megtanulnunk, hogy futhassunk. A valóság az, hogy számos márka továbbra sem tud teljes képet alkotni az egyes vásárlókról, így rendkívül fontossá válik a rendelkezésre álló adatok rendezése, és a bennük rejlő értékes információ kiaknázása. A fogyasztók értékelik a gyors, segítőkész és személyre szabott kapcsolatokat, függetlenül attól, hogy milyen platformon kapják meg ezeket" - tette hozzá a szakember.

Kommentek

comments powered by Disqus