Bár a CRM egy egész céget átívelő stratégiát jelent, leglátványosabban a marketing és értékesítési munkát befolyásolja.
A marketing számára a fő kérdés az, hogyan tud minél több értékesítési lehetőséget kínálni az értékesítési csapat számára, azaz hány olyan személy nevét, telefonszámát vagy email címét tudja az értékesítési csapatnak továbbítani, akik valóban érdeklődnek a termék iránt.
Ehhez a CRM rendszer úgy járul hozzá, hogy mérhetővé és átláthatóvá teszi egy-egy marketing-kampány eredményességét. Visszanézhető lesz az, hogy amire a pénzt költötte a menedzsment, megtérült-e, – azaz ha Facebook-ból nem származik bevétel, érdemes lehet az arra szánt befektetést más csatornákra irányítani. CRM-mel a prospektív vevőket is könnyebb „osztályozni”: kik azok, akikkel valóban érdemes az értékesítésnek törődnie? A marketing ezt tudja mérni, hiszen a riportokból visszajelzést kap arra nézve, milyen emailek, kampányok voltak azok, amik valóban érdekelték a prospektív vevőket, ebből pedig következtetéseket tud levonni arról, mennyire érdeklődnek a termék iránt.
A CRM rendszerek lehetőséget adnak arra, hogy a marketingesek
1) Automatizálják az emaileket.
A hírlevél feliratkozást megköszönő emailektől kezdve a rendezvényeket reklámozó emailekig minden emailt előre be lehet állítani, így biztos, hogy nem lesznek elfelejtve.
2) Átlássák, honnan érkeznek az érdeklődők.
Egy helyen, egy riportban egyesül az összes információ arról, hogy milyen csatornáról, milyen keresőszavakkal, milyen hirdetésre kattintva érkeztek az érdeklődők.
Ez az információ betekintést enged nemcsak abba, hogy melyik csatorna hozza a legtöbb weboldal látogatót, de abba is, melyik csatornáról érkeznek a legtöbbet költő látogatók – ez a két csatorna pedig nem mindig fog megegyezni. A riportok alapján azonban átgondolt döntéseket lehet hozni azzal kapcsolatban, melyik csatornára is érdemes költeni.
3) „Osztályozzák” a vevőket.
Mivel minden hírlevél-feliratkozónak, érdeklődőnek külön profilt hoz létre a rendszer, könnyebben lehet róluk adatokat gyűjteni – egy helyen, amihez a cégen belül mindenki hozzáfér.
A vevők osztályzatából állapítható meg, mikor érdemes továbbítani elérhetőségüket az értékesítési csapatnak, és kinek érdemes továbbítani őket, a csapaton belül. A prospektív vevők osztályzásának számos eleme van: Mi a szerepe az egyes vevőknek a cégükön belül? Mekkora cégnek, mekkora piacon dolgoznak? Hányszor látogatták meg az oldalt, hány emailt nyitottak meg (ezek az információk mind kinyerhetők a CRM-rendszerből)? Hány alkalmazottuk van, mennyi bevétele van a cégüknek, mekkora lehet az elérésük referálás szempontjából? Meddig maradtak az oldalon? Kapcsolatba léptek a céggel?
A cég vezetése számára pedig sokkal egyértelműbb lesz, mi alapján értékeljék a marketingesek munkáját.
1) Hány új érdeklődő van hetente, és hány új prospektív vevő elérhetőségét küldték tovább az értékesítési csapatnak?
A marketing munkája, hogy minél szélesebb körben felkeltse a termék iránti érdeklődést, és minél több érdeklődőt készítsen fel a vásárlásra – elég információval a termékekről és a cégről.
A CRM-mel visszakövethető, hetente hány új látogató érkezik a weboldalra, hány embert győztek meg az épp aktuális kampányok arról, hogy érdemes feliratkozni a hírlevélre, illetve hány ember áll készen arra, hogy vásároljon.
2) Mennyire volt sikeres egy-egy kampány, hány érdeklődő származott belőle, és milyen „osztályú” érdeklődők?
Ha egy-egy kampány nem váltja be a hozzá fűzött reményeket, és nem irányít elég feliratkozót/látogatót az üzlet weboldalára, akkor sikertelennek minősíthető. Azonban sok, CRM-nélküli cég megelégszik annyival, hogy egy kampány alatt megugrott a weboldal látogatóinak, vagy a feliratkozók száma, pedig érdemes átgondolni, hogy valóban a lehető legjobb célközönséget érték-e el? Ha 200 Ft-ot költött a cég egy olyan új feliratkozóra, aki csak 100 Ft-nyi terméket vásárolt, a kampány szintén nem tekinthető sikeresnek – az ebből származó bevételt azonban csak CRM-rendszerrel lehet visszakövetni.
3) Hány prospektív vevő váltotta be a hozzá fűzött reményeket?
Akik a marketingesek szemében reményteli vevők voltak, lehet, hogy soha nem voltak azok. Ha sűrűn előfordul, hogy az értékesítés nem tud mit kezdeni az adott vevővel, érdemes átnézni, mi lehet a probléma a marketing oldaláról. Elképzelhető, hogy nem megfelelően osztályozzák a vevőket, vagy nem adnak meg elég információt a cégről a hírlevelekben?
A CRM-mel sokkal átgondoltabb lesz az, kiket keresnek meg az értékesítők. A marketing és értékesítő kollégák közösen állapodjanak meg arról, mikor érdemes a jövendőbeli vevőket az értékesítési kollégákhoz irányítani - automatikusan: hány megnyitott hírlevél/weboldal látogatás stb. után, vagy esetleg már hírlevél-feliratkozáskor, ha elég nagy cégről van szó? Mi történik azokkal a prospektív vevőkkel, akik nem váltják be a hozzájuk fűzött reményeket – mikor utalja vissza az értékesítési csapat a marketinghez azokat, akik még nem készek a vásárlásra, és több információra van szükségük a termékkel kapcsolatban?
Az értékesítés számára a CRM több bevétel termelését segíti elő. Letisztázza az eladási folyamatot, és világossá válik, mik a legjobban működő értékesítési stratégiák. A CRM gondoskodik arról is, hogy egy potenciális vevőről, illetve árajánlatról se feledkezzenek meg az értékesítők, és minden ajánlatot módszeresen végigkövessenek. Lehetőséget biztosít arra, hogy alaposan utánanézzenek egy-egy vevőnek még azelőtt, hogy felvennék vele a kapcsolatot, és segít az értékesítési célszámok pontosabb megállapításában is.
A CRM további előnye, hogy egy-egy vevő visszajelzését, az értékesítési folyamat sikerességét mindenki látni fogja a cégen belül. Így mindenki egyaránt felkészülve nézhet szembe azzal, hogy mi lehet a probléma, és dolgozhat annak a kijavításán.
A CRM az értékesítési munkát a következőképp könnyíti meg:
1) Stratégia kialakítására kényszerít: hogyan kezeli az értékesítési csapat a reménybeli vevőket?
Mi alapján osztják fel maguk között, hogy ki keres kit?
Előfordulhat, hogy egy-egy értékesítő egy adott iparágból érkező vevőt tud a legkönnyebben meggyőzni a termék előnyeiről, vagy van olyan, aki a kisvállalkozókkal könnyebben találja meg a hangot. Regionálisan is feloszthatók a jövendőbeli érdeklődők, vagy éppen az alapján, hogy ki mennyire áll közel a vásárláshoz – előfordulhat, hogy valaki a hideghívásokban sokkal jobb, mint a személyes találkozókban. A CRM segít a stratégia végiggondolásában, és letisztázza, kinek mi a feladata.
2) Nincs elfelejtett érdeklődő, árajánlat, időpont.
A CRM-ben beállítható emlékeztetők figyelmeztetnek arra, hogy valaki válaszra vár, vagy hogy egy vevő nem válaszolt az árajánlatra.
3) Felkészülten mehetnek meetingre.
Egy kattintással nem csak a vevő összes eddigi vásárlását, de emailjeit, telefonbeszélgetések összefoglalóit, sőt, még a hírlevél-megnyitásait is átnézheti.
A cég vezetősége az értékesítési csapat sikerességét is könnyebben átlátja:
1) Mennyi idő telt el aközött, hogy az értékesítő egy új, leendő vevő elérhetőségét megkapta a marketingtől, és az első kapcsolatfelvétel között?
Beállítható, hogyha például 2 napig senki nem foglalkozott egy árajánlat elküldésével, a rendszer emailt küldjön a menedzsmentnek. Így számonkérhetővé és követhetővé válik, hogy mit csinál az értékesítési csapat.
2) Riportok mutatják, hogy hetente hány reménybeli vevőből lett valóban vevő, illetve ki hol tart az értékesítési folyamatban.
Mivel a CRM a számlázási folyamatokat is egy helyen kezeli, egy-egy értékesítő munkája könnyen számszerűsíthető: mennyi bevétel származott azoktól az ügyfelektől, akiket Ő kezelt?