Manapság az ügyfelek többségében a mobilinternettel kapcsolatos problémákkal fordulnak a Telenor ügyfélszolgálatához. A megkeresések főként a készülékek beállításával kapcsolatosak, ez – jóllehet egyre színesebb a paletta – nem okozhat gondot a munkatársaknak. Nem mindig könnyű azonban kideríteni például azt, hogy az összeköttetés miért szakad meg időnként, vagy miért nem megfelelő az adatátviteli sebesség. Ilyenkor a panasz átkerül az ügyfélszolgálat technikai csapatához, amely a problémák 89 százalékát megoldja.
A minőségbiztosítók fő feladata, hogy még az ügyfelek bejelentése előtt detektálják és megoldják a problémákat. Segítséget nyújtanak ehhez azok a szimuláló mérések, amelyeket a Műegyetemmel együtt végeznek. A hálózatfelügyelet szintén proaktív hibadetektálásra törekszik. Munkájuk eredményeképpen az incidensek (amelyek száma évente 15 ezer körül mozog) mintegy 10 százalékából lesz tényleges hiba. Az incidensek elsődleges forrását a berendezések helyszínén található infrastruktúra jelenti, leginkább a hosszabb áramszünetek, a lopások, az alkatrész-meghibásodások.
Másképpen, de természetesen szintén a hálózat jó minőségéért és zavartalan működéséért felel a hálózattervezést és -optimalizálást végző csapat. Meglévő, 3348 bázisállomásukat optimalizálják és bővítik, továbbá új bázisállomásokat építenek. Jelenlegi egyik céljuk, hogy Budapesten elérjék a 90 százalékos beltéri lefedettséget. Az autópályák mentén folytatódnak a fejlesztések, a pillanatnyi 3G-lefedettség 60 százalékos. Idén az első félévben országosan 380 4G és 260 3G bázisállomást helyeztek üzembe. Az év végére az összes új bázisállomás meghaladja az 1000-et. A munka nem könnyű része a zöldmezős beruházásokhoz szükséges 8-10 engedély beszerzése (eltarthat akár egy-másfél évig). Lassítja a folyamatot az is, hogy átlagosan a harmadik kiválasztott helyszín a nyerő (kettőnél valami, például a lakók ellenállása meghiúsítja a beruházást).
Néhány szokatlan, alapos nyomozást igénylő hibajelenség:
- A Keleti pályaudvarra beérkező egyik nemzetközi gyors ismétlőállomása zavarta a Telenor hálózatát.
- Az utcában elhaladó troli korlátozta a térerőt, így időnként megszakadtak a hívások.
- Valaki GSM-blokkolót használt.
- Egy építkezésen felállított toronydaru zavarta a hálózatot.
