Vásárlói élmény mindenek felett
Gondoljon bele, mekkora szerepet játszik a vásárolói élmény egy-egy vásárlás során. Vegyünk például egy internetes vásárlást. Ha natúrkozmetikai termékeket rendel egy webshopból, mi lesz a legfontosabb az Ön számára mint vásárló? Valószínűleg az, hogy egytől egyig megkapja a kívánt termékeket, arra a határidőre, amit ígértek és, ha kérdése van, az ügyfélszolgálat készséggel megválaszolja azt. A másik példában képzelje el, hogy külföldre utazik és meglát egy McDonald's éttermet. Mi késztetheti a legjobban arra, hogy bemenjen? Valószínűleg az, hogy tudja, hogy ugyanazt a kiszolgálást és terméket fogja kapni bárhol a világban, mint amit megszokott.
Ha ügyfelei elégedettek egy-egy vásárlással, nagy valószínűséggel ismét visszatérnek majd Önhöz. Nemcsak az újraeladás miatt érdemes koncentrálni a kiszolgálás minőségére, hanem azért is, mert egy elégedett vásárló nagy eséllyel fogja termékét továbbajánlani másoknak is, így újabb üzlethez juthat.
A minőségen a hangsúly
Amíg egy cégnek kevés ügyfele, és csak néhány alkalmazottja van, könnyebb mindent fejben tartani és egységesen kezelni. Mi történik, ha az ügyfelek száma több százra nő, és ezzel együtt az alkalmazottak száma is nő?! A cégvezető már képtelen lesz mindent ellenőrizni, az alkalmazottak között pedig lesz, aki jobban és lesz, aki rosszabbul teljesít. Bizonyára lesznek olyan ügyfelek is, akik csalódottan nyugtázzák, hogy már nem az addig megszokott kiszolgálást, minőséget kapják.
Ezen a ponton a cég működéséhez már mindenképpen jól meghatározott folyamatok kellenek és valamilyen rendszer, például CRM, ami biztosítja a minőséget és támogatja a napi munkavégzést. Érdemes elkerülni a szétesés állapotát és időben bevezetni a rendszert, amikor már elkezdi érezni a panaszok számából és a stressz fokából, hogy szervezettebb cégműködésre van szükség. CRM rendszerrel megoldható bizonyos folyamatok automatizálása, ami nemcsak időt spórol a munkatársaknak, de gondoskodik arról is, hogy az értékesítő ne saját elképzelése vagy éppen aktuális hangulata határozza meg azt, hogyan kommunikál az ügyféllel.
Kik a legnagyobb megtérülést hozó vevők?
Számos cég ugyanakkora erőbedobással próbál minden érdeklődőjének értékesíteni, a marketingben pedig ugyanazzal az üzenettel szólítanak meg mindenkit. Az első lépés a siker felé az, hogy pontosan meg tudjuk határozni, kinek szól a termékünk és ez alapján azt célozzuk meg, akiben értékesítési lehetőséget látunk.
Első lépésben gondolja át, hogy eddig kik vásároltak Öntől. Mi volt azon emberek jellemzője, akiknek megérte eladni, és mi volt azoké, akik a legproblémásabb vevők? Ezek átgondolása után érdemes megfogalmazni egy ügyfélminősítési adatlapot. Ez alapján az összes munkatárs pontosan be tudja határolni a célcsoporthoz tartozó érdeklődőket, azaz azokat, akiknek szüksége van termékünkre, meg tudják fizetni és mi is őket szeretnénk megcélozni ajánlatunkkal. Ők az "átlagos" vevők, akik a legnagyobb csoportot képzik.
Rajtuk kívül érdemes még meghatározni azt, ki minősül VIP érdeklődőnek, akikből akkora bevétel lehet, hogy megéri több időt és erőforrást szánni rájuk. Azokról sem szabad elfeledkezni, akikről úgy gondoljuk, nem lesz "jó" ügyfél belőle, azaz nem térül meg a rájuk áldozott idő - ők alkotják a nem célcsoport kategóriát.
Ezt a szemléletmódot alkalmazva azokra tud koncentrálni, akik valóban megérdemlik. Ha pedig még az elején felméri, mennyire állnak érdeklődői közel a vásárláshoz, azt is meg tudja határozni, hogy meggyőzésükhöz nagyjából mennyi kapcsolatfelvétel szükséges. MiniCRM-ben tudja állítani ezeket a tényezőket, ami alapján a rendszer segít meglátni Önnek, kivel érdemes kiemelten foglalkozni - az érdeklődők fontossági sorrendjében mutatja meg teendőit.
Eszköz a sikerhez
A MiniCRM úgy járul hozzá a hatékony ügyfélkezeléshez, hogy csökkenti a felesleges munkavégzést, lehetővé teszi az ismétlődő folyamatok automatizálását, priorizálja a teendőket és hasznos riportokat készít a rendszerben tárolt adatok alapján. Mivel folyamatosan fejlődnünk kell, célszerű követni a riportokat. Ezek segítenek meghatározni, hol tartunk most, és kijelölni a jó irányt. Ha pedig már megtörtént a változás, a riportokból látjuk annak eredményét.
Ha szeretne lépni a minőségi ügyfélkiszolgálás érdekében, és eszközt keres ügyfélei kezeléséhez, vegyen részt ingyenes workshopunkon, ahol tippjeinkkel segítünk abban, hogyan működhetne cége szervezettebben.
