A Business Process Outsourcing (BPO), az üzleti folyamatok házon belül tartásának vagy kihelyezésének kérdése a vállalati hatékonyság és eredményesség szempontjából kiemelten fontos és időszerű. A BellResearch a Business Solutions Report tanulmánycsomagban öt fókuszterületen vizsgálta a versenyképességet támogató üzleti megoldások piacát és alkalmazási gyakorlatát, nemzetközi környezetbe illesztve a 10+ fős hazai vállalati kör elemzését. Az átfogó kutatás során azonban már a problémafelvetésnél kiderült, hogy az outsourcing egy igen kevéssé ismert, és még kevésbé körülhatárolt fogalom: míg a felmérésben megkérdezett üzleti-stratégiai vezetők fele úgy gondolja, hogy pontosan tudja, mit takar, jelentős hányaduk nem is hallott róla.

Miközben megoszlanak a vélemények arról, hogy egyáltalán kihelyezhető-e bármilyen vállalati folyamat, nem egy tevékenységet vagy már régen kiszerveztek, vagy soha nem is hoztak létre házon belül - mutat rá Sugár Mihály, a BellResearch vezető tanácsadója. Ez a tény arról tanúskodik, hogy számos vállalati folyamatot megvalósító, folyamatosan igénybevett szolgáltatást a gazdasági döntéshozók nem tekintenek kihelyezésnek, annak ellenére, hogy ugyanazok a feltételek és követelmények érvényesek mindkettőre: éppen olyan szempontok mentén kell szolgáltatót választani, elbírálni vagy kontrollálni a teljesítést. Ilyen triviális kihelyezett tevékenység például a takarítás vagy az őrzés-védelem, bár igen nagy azon vállalatok aránya is, amelyek még ezeket sem bízzák szolgáltatókra.

A BellResearch kutatásának eredményei szerint a döntéshozók többsége a házon belüli folyamatokat az összes vizsgált szempontból pozitívabban ítéli meg, mint a kihelyezetteket, de ezen belül jelentős a különbség a nagy- és a kisebb vállalatok vezetőinek véleményében. A nagyvállalati döntéshozók között számottevően magasabb azok száma, akik a kihelyezést egy vagy több paraméter mentén jobbnak tartják. A sötétnek látszó vélemények ellenére a kép azért optimistább. A cégek nagyobb része ugyanis ennek ellenére kihelyezte már egy vagy több folyamatát; ez az arány egyébként együtt csökken a vállalat méretével.

A kiszervezéssel kapcsolatos üzleti várakozások megalapozottságát alapjaiban kérdőjelezi meg az a tény, hogy a kihelyezők közel kétharmada egyáltalán nem készít megtérülési számításokat a kihelyezési döntés előtt - derül ki a BellResearch kutatásából. Igaz, a nagyvállalatok körében éppen fordított ez az arány. A kétféle megoldás összehasonlításának lehetőségét korlátozza, hogy a vállalatok többsége nem mérte fel (talán nem is képes erre), hogy egy adott üzleti folyamata összességében milyen típusú és mekkora költségekkel jár - hívja fel a figyelmet Sugár Mihály. Jellemzően mindössze a bérköltségeket és annak járulékos terheit szokták összegezni; világos, hogy döntéshozóik kiszervezéssel kapcsolatos várakozásai negatívak lesznek.

Bár a kiszervezés elsőrendű motivációja a költségcsökkenés (a kihelyezők háromnegyedénél!), a költségelemzésre nem vállalkozó többség végül ezt nem tudja monitorozni, így a kihelyezés eredményességét sem ebben látja. Sikerességi indikátorokat a kihelyezők csak igen kis hányada alkalmaz. Ennek híján a sikeres kihelyezés ismérve a "problémamentesség", amely elsősorban a kihelyező és a szolgáltató együttműködésének kockázatmentességét, gördülékenységét jelenti.

A kihelyezési döntéshozatal és a szolgáltatóválasztás elsődleges szempontja tehát végül nem a legolcsóbb ár - holott az elsődleges motívum a költségcsökkentés -, hanem a döntéssel együtt járó kockázatok minimalizálása lesz. Emiatt a legfontosabb döntési kritériumok a rendelkezésre állás, a megfelelő partnerkapcsolat, a referenciák és a felajánlott árgaranciák - mutat rá a BellResearch elemzése. Fontos megjegyezni, hogy a kihelyezők túlnyomóan elégedettek, utólag a költségcsökkentés is - így vagy úgy - kimutatásra kerül.