Előrejelzés és gondolatébresztő a kiskereskedelmi szektorról 2021-re és azon túl

|

A Dictionary.com a közönségszavazatok alapján nemrég a példátlan szónak ítélte oda Az év szava díjat, ami elég sokat elárul a világjárvány által meghatározott elmúlt évről.

Más iparágakhoz hasonlóan a kiskereskedelem is rendkívüli változásokon esett át - nem utolsósorban az e-kereskedelem és a házhozszállítás térnyerése miatt. Sok vállalatnak sikerült alkalmazkodnia, és innovációval reagálnia a korábbitól merőben eltérő fogyasztói igényekre, ugyanakkor több nagy múltú márka is kudarcot vallott.

Azonosítottam néhány meghatározó trendet, amelyek közül többet felgyorsított a Covid19-világjárvány. Sok kiskereskedelmi cég még nem tudja, hogy is kezelje őket, ám egyikük sem engedheti meg magának, hogy ne vegyen róluk tudomást. Íme a tíz legfontosabb előrejelzés és gondolatébresztő tőlem 2021-re és azon túl.

1. A fizikai bolt szerepének újragondolása. A kiskereskedelmi élményben egykor központi szerepet játszó boltoknak alkalmazkodniuk kell a vásárlási minta változásához. Ma már a bolt csupán egy a sok hely közül, ahol a vásárlók végrehajtják a tranzakciót. A bolti vásárlás fő vonzereje továbbra is a termék megtapintásának és kipróbálásának lehetősége. Ezen a téren a termékkel folytatott interakcióval járó - és a digitális média segítségével tovább erősíthető - érzelmi töltet jelent a kiskereskedő számára értékes lehetőséget.

Az egyre népszerűbb offline-online (O2O) vásárlás mindkét közeg előnyeit biztosítja a vásárlónak. Mélyreható ismereteket nyújt a termékről, lehetővé teszi, hogy egyetlen kattintással összehasonlítsák egymással az alternatívákat, és gyors, kényelmes próbalehetőséget kínál a fizikai boltban. A lehetőség akár az élelmiszervásárlásra is kiterjeszthető (és azt is közvetlenebbé és személyesebbé tudja tenni), ha a vásárlók online kiválaszthatják az ismerős árukat egy általuk megbízhatónak tartott, helyi boltban. A ma is tartó Covid-világjárvány idején a megrendelt élelmiszerek gördülékeny átvételének lehetősége csökkenti a kontaktusok számát, és szükségtelenné teszi a potenciálisan szennyezett felületek megérintését.

A boltok külső megjelenését is megváltoztatja, ha már nem a fizikai helyszín áll a teljes vásárlási élmény középpontjában. Az egyre gyakoribb "elvitelre átvétel" mellett megjelenik egy olyan modell is, amelyet a gyorsétteremláncok már évek óta használnak: a "drive-through" vásárlás. Meg fog változni az óriási márkaüzletek működése, amelyek a járvány idején a múzeum és a művészeti galéria elavult keresztezésének tűnnek. A nagy alapterületüket bevételszerzésre hasznosítani kívánó kiskereskedelmi cégek a vásárlók közvetlen kiszolgálása helyett jelentős részt rendelésteljesítési központtá fogják átalakítani többemeletes épületeiket.

Ezek a trendek mindenekelőtt arra mutatnak rá, hogy a boltok elsősorban az embereket és igényeiket szolgálják ki. Ugyanakkor arról sem szabad megfeledkezni, hogy a vásárlók mellett a munkatársak is érintettek. A kiskereskedelmi szereplők számára továbbra is a munkaerő a legnagyobb költségvetési tétel - de a vásárlói élmény biztosítása szempontjából a legértékesebb is egyben. Ha a fogyasztó bolti élménye a gyors átvételre korlátozódik, egyedül a kiszolgálás lehet megkülönböztető tényező. A megfelelő készségekkel bíró munkatársak felvétele kritikus és jelentős kihívás ebben a hagyományosan alulfizetett iparágban.

2. A szakaszos bevezetés már nem működik. Emlékszem azokra az időkre, amikor először mindig kísérleti projektet indítottunk mielőtt több lépésben bevezettük volna a megoldást, mondjuk ötezernél is több üzletben. Ez ma már lehetetlen. Az újdonságoknak olyan rövid az életciklusuk, hogy mire a teljes bevezetés megvalósulna, már elavult lenne a projekt. Ennek ellenére még napjainkban is elég sok gyakorlati koncepciótesztelésnek (PoC) vagyunk tanúi az iparágban. Lehet, hogy a cégközpontban úgy érzik, hogy nagyszerű munkát végeznek az új ötletek tömeges bevezetése terén, de a frontvonalban, a boltok digitális cirkusszá alakulnak, ahol a munkatársaknak elegük van, a vásárlók pedig összezavarodnak az állandó változástól.

Hogyan jussunk el a PoC-tól a bevezetéshez a gyors értékteremtés és a tőkeberuházási korlátozások korszakában? Holisztikusabb szemlélettel kell tekintenünk az üzletekre, és azokra a vezetőkre, akik az elérhető technológiát bevetve, hajlandóak végrehajtani a célzott innovációkat. Ehhez elemzési adatokhoz kell jutnunk sokféle bemeneti és kimeneti forrásból, a boltok polcaira rögzített érzékelőktől kezdve a felhőrendszereken át a digitális médiáig, és minél közelebb kell vinnünk az innovációt a bevételszerzési és költségcsökkentési lehetőségek helyéhez. Minden új koncepciót aszerint kell bevezetni, hogy működik-e az adott boltban. A módszer lényege nem a széttagoltság, hanem a célzott lokalizáció.

3. A kiszállítás átveszi a fizikai bolt helyét. Kulcsfontosságú a gyors és a vásárlók számára kényelmes rendeléskiszállítás. A vásárlók értékelik, ha maguk dönthetik el, mi a legjobb a számukra - a bolti vásárlás, az online vásárlás-bolti átvétel, netán a csomagautomatához vagy házhoz szállítás. Számos kiskereskedelmi rendszer számára azonban kihívást jelent, hogyan juttassa el a boltba az ügyfelek igényeit kielégítő készletet. Ma már az összes elérhető rendelésteljesítési lehetőséget koordinálni kell az eladás helyét az árukészlettel összekapcsoló, integrált rendszerben.

4. A technológia továbbra is új üzleti modellek és kreatív megoldások kialakulásához vezet. Az innovációt elsősorban a vásárlók kényelem és hatékonyság iránti erősödő igénye határozza meg a világjárvány idején. A technológia csökkenti az egykor a boltok középpontjának tartott eladáshelyi (POS) rendszereket érő nyomást, lehetővé teszi más rendelésteljesítési modellek használatát, és egyre nagyobb szabadságot kínál a vásárlóknak arra, hogy eldöntsék, mennyire szeretnék saját maguk kézben tartani a fizetési folyamatot. Az önkiszolgáló lehetőségek között szerepel az önkiszolgáló kassza, az önállóan kezelhető vonalkód-leolvasók, a mobileszközös szkennelés és fizetés lehetősége, a kioszkhasználat vagy akár a személyzet nélküli boltok kialakítása. Minden üzlet meg fogja találni az optimális egyensúlyt a költséges munkaerő létszámának csökkentése és az ügyfélélmény javítása között. Mindez persze némi próba-szerencse jellegű kísérletezgetéssel fog járni.

A technológia azzal is megkérdőjelezi a status quót, hogy új üzleti modellek alkalmazását teszi lehetővé a hagyományos bolti környezeten kívül. Vegyük például a Store 2.0 technológia terjedését: az automatikus kasszákkal dolgozó, személyzet nélküli üzletek kialakítását. Ezek az esetenként ideiglenes mikroboltok nagy forgalmú pontokon alakíthatók ki - például sportstadionokban, közterületeken vagy szállodákban. A továbbfejlesztett online-offline modellek (O2O) kielégítik a termékek megismerésének igényét a Covid miatti érintésmentes világában. Ennél a modellnél a vásárló szimulált bolti élményt veheti igénybe mobileszközén - beszélhet például az eladókkal, és élő termékdemókat nézhet meg. Emellett egyre gyakoribb törekvés a vállalatok részéről, hogy ők értékesítsék elsőként az új termékeket a fogyasztók felé. Ezzel a módszerrel a gyártóvállalatok teljes egészében kiiktatják az értékláncból a kiskereskedelmi partnereket.

5. A frontend változása. A technológia fejlődése a hagyományos eladáshelyi rendszereket (POS) is megváltoztatja. Jellemzően a pénztárosok által működtetett kasszák álltak ezeknek a rendszereknek a középpontjában. Az ilyen rendszerek funkcionalitását drágán, bonyolult és időigényes módon, szakértő programozók bevonásával lehet bővíteni. Ezért több helyszínen való bevezetésük fájdalmasan lassú folyamat. Az új modell szerint a vásárló kiválaszthatja, milyen frontenddel szeretne interakcióba lépni, a backend gyors funkcióbővítéséhez szükséges felületet pedig az API-k biztosítják. A vevőoldali frontend és a backend-képességek szétválasztása (szakkifejezéssel a "fej nélküli kereskedelem" megvalósítása) a kiszolgálási lehetőségek és az innováció gazdag tárházát nyitja meg, és lehetővé teszi, hogy kivételesen gyorsan vezessenek be alkalmazásszerű, új funkciókat minden helyszínen.

6. A DX nem azonos a technológia koncepciótesztelésével. Semmi kétség, a digitális átalakulás (DX) kifejezés nagyon felkapott lett az utóbbi néhány évben. A DX számos iparágnak kínál menekülési útvonalat, a kiskereskedelmet is beleértve. Ugyanakkor sok vállalat keveri össze a digitális átalakulást a legújabb csilli-villi technológiák bevezetésével és a működőképességük felmérése céljából indított koncepciótesztekkel. A DX valójában a folyamatok és az üzleti eredmények átformálásához kapcsolódik. Célja, hogy jobbá tegye a dolgokat az emberek számára. Hiszen végső soron minden új megoldás sikerét aszerint lehet mérni, mennyire járul hozzá a kiváló vásárlói és dolgozói élményhez.

A digitális átalakulás lényege, hogy a szervezet kinyerje és üzleti működése javításának szolgálatába állítsa az adatokat. A boltba betérő emberek számának követése például csak akkor hasznos, ha az információt felhasználják például több kassza megnyitására vagy a vásárlói élmény tökéletesítésére. Az első kör fejlesztéseinek tanulságait pedig hasznosítani kell a második kör fejlesztéseinek kialakításakor - ezzel létrejön az átalakulás és az emberközpontú innováció hatékony körforgása.

7. A megvalósítás kulcsa a konvergencia. Fontos tudni, hogy a transzformatív funkciók egyike sem érkezik "kulcsrakész" formában. Általában bonyolult integrációra van szükség a rendszerek gördülékeny együttműködéséhez. A konvergencia lehetővé teszi a kiskereskedelmi cégek számára, hogy interfészt hozzanak létre az általuk gyűjtött adatok, valamint a támogató rendszerek és workflowk között. Az otthoni vásárlás-bolti átvétel modell megvalósítása esetén például integrálniuk kell ezt az átvételi opciót az e-kereskedelmi rendszerrel a rendeléskezelésen keresztül. Minden termékhez saját azonosítót kell rendelni az eladáshelyi rendszerben. Ha ez megvan, a rendszer utasítást tud adni a termékek raktári begyűjtésre. A házhoz szállításos teljesítésnél a kiszállítási szakasz bonyolult logisztikáját is kezelni kell, például a leghatékonyabb szállítási útvonal megkeresésével.

8. Az ökoszisztémák szabálya. Már semmilyen előnye nincs annak, ha hagyjuk, hogy a szállítók küzdjenek egymással a kiskereskedő kegyeiért. A kiskereskedelmi vállalatok azt szeretnék, hogy a szállítóik működjenek együtt. A kiskereskedők egyre inkább el fogják várni ellátási láncukban az együttműködést és a közös alkotást, a co-creationt. Ez kölcsönösen előnyös helyzetet teremt a fizikai és kizárólag digitális szolgáltatók között, amelyek már keresik a lehetőséget arra, hogy verseny helyett inkább együttműködjenek.

9. A vásárló a helyzet ura. A vásárlók nem szeretnének visszakerülni a régi világrendbe, ahol a kiskereskedő határozta meg az általa kínált termék árát és elérhetőségét. Ma a vásárlók nagyobb kontrollal rendelkeznek a tranzakciós folyamat felett, és egyre gyakrabban fenntarthatóság vagy származási hely alapján választják ki a megvásárolni kívánt terméket. A kontroll igénye kiterjedtebben jelenik meg a vásárlási folyamatban, ahol előfordulhat, hogy a vevők szívesebben kezelik önállóan a tranzakciót. Ezzel szinte le is zárult a fizikai bolt szerepének fejlődési útvonala.

10. A Covid19 akcelerátor hatása. A világjárvány több, már amúgy is gyengélkedő kiskereskedelmi vállalat bukásához vezetett. Ennek ellenére határozott meggyőződésem, hogy a kiskereskedők természetüknél fogva optimisták és vállalkozó szelleműek - és a kihívásokkal teli időszak túlélői erősebbek lesznek, mint valaha. A trend előnyeit azok a boltok tudják majd kiaknázni, amelyek felgyorsították a technológia alkalmazását 2020-ban - azaz már bevezettek olyan képességeket, mint az érintésmentes fizetés vagy a vonalkód-leolvasás és fizetés.

A világjárvány azt is megváltoztatja, hol van szükség konkrét kiskereskedelmi egységekre (pl. vendéglátóipari egységekre vagy élelmiszerboltokra). Ez egyben lehetőséget is teremt egyes kiskereskedelmi vállalatoknak modelljük újragondolására. Azok a szendvicsbárok és kávézók, amelyek súlyos csapásként élték meg a nagyvárosi ingázók eltűnését, meg fognak újulni és ismét növekedésnek indulnak. Arra számíthatunk például, hogy a forgalmas helyek kávézóláncai franchise rendszerű mobil kávéskocsikat állítanak üzembe az otthon dolgozó fogyasztókhoz közelebb eső külvárosi övezetekben. A Covid19 csapásait így az új lehetőségek ellensúlyozzák - a mögöttes trendek felgyorsulnak, ösztönzik az innovációt és a kreativitást, ami pozitív eredményekhez vezet közép- és hosszú távon.

0 mp. múlva automatikusan bezár Tovább az oldalra »

Úgy tűnik, AdBlockert használsz, amivel megakadályozod a reklámok megjelenítését. Amennyiben szeretnéd támogatni a munkánkat, kérjük add hozzá az oldalt a kivételek listájához, vagy támogass minket közvetlenül! További információért kattints!

Engedélyezi, hogy a https://computerworld.hu értesítéseket küldjön Önnek a kiemelt hírekről? Az értesítések bármikor kikapcsolhatók a böngésző beállításaiban.

A Project029 Magyarország Kft. közleménye
Bezár