Aki kérdez, és aki válaszol: Kulcsár Alexandra, a Norex ERP technológia- és szállítófüggetlen informatikai tanácsadó brand tulajdonosa, a Computerworld online ERP-blogjának vezető szakértője.
Huszonnégy év alatt, mióta ezen a piacon dolgozom, értékesítési morál tekintetében sajnos nem sokat javult a helyzet. Vajon mi kell ahhoz, hogy a szoftverszállító cégek transzparens árazással segítsék a korrekt döntésben az ügyfeleket? Hány ügyfélsztorit kell végighallgatnom még arról, hogy "azt ígérték, 100 egységbe fog kerülni, 180-nál tartok, és még nincs kész, mit csináljak?!" A továbbiakban minden egyezés a valósággal kizárólag a véletlen műve…
Az ERP szakma piszkos trükkjei
Mivel jómagam is a "sötét" oldalról jöttem - vagyis voltam ERP-szállító cég értékesítési vezetője - pontosan tudom, hogy számos piaci szereplő időnként erősen megkérdőjelezhető módszerekkel értékesíti a projektjeit. Pontosan hogyan történik mindez? Egy fiktív történeten keresztül bemutatjuk.
Mintavállalat igényt generál
Adott egy gyártóvállalat, amely, mondjuk, 10 milliárdos éves árbevételi szinten ketyeg. Elavult rendszereket, dBase-alapú régi könyvelőszoftvert, vénséges vén gyártásirányítási szoftvert, magyar bérszámfejtési rendszert és ezer Excel táblát használ vezetői információk kinyerése céljából.
Dolgozik a cégnél 180 munkavállaló. Ha jól mérjük fel a folyamatokat, a teljes ERP-lefedettséghez körülbelül 100 felhasználós rendszerre lesz szükség, ekkor a teljes core folyamat (értékesítés, gyártás, beszerzés, raktár, gyártástervezés) és a háttérfolyamatok (könyvelés, kontrolling, reklamációkezelés, MEO) lefedhető. A tulajdonos úgy érzi (?), hogy ezt a történetet ő majd megoldja szőröstől-bőröstől 70 millió forintból, 10 hónap alatt. Még beleálmodik 30 új terminált a sorra, meg a CAD-rendszere integrációját, esetleg egy vonalkódos rendszert is. Minthogy eddig is mindent be tudtak szerezni önállóan, beleértve az új gyártósort meg csarnokot, nem keres maga mellé szakértőt, nekiállnak saját erőből szoftverszállítót kiválasztani.
Arra az informatikai vezetőre bízza a főnök a projektet, aki régen a rendszergazda volt, és imádja az X vagy az Y technológiát/adatbázis-kezelőt, elvből nem választana másikat.
Összeírják a funkcionális igényeiket egy 8 oldalas Word dokumentumban. Elmegy emberünk egy-két szállítói tájékoztatóra, 2021-ben persze csak online. A gugli jó barátunk, rákeres az ERP kifejezésre, és kiválaszt nyolc, technológiai szempontból megfelelőnek tűnő céget, amelyeknek aztán elküldi az ajánlatkérést. Majd vár.
Eközben a "Vadász" mentalitású szállító
Megkapja az értékesítő az ajánlatkérést. A dokumentációból pontosan tudja, hogy ez bizony tuti sztori lesz, hiszen nem ül a balek ügyfél mellett szakértő, aki előre figyelmeztetné: ennek így nem lesz jó vége.
Megnézi a cégadatokat. Magyar tulajdonos, egyetlen vállalkozás, évi 15 százalék körüli nyereség. A felhasználószámból, tevékenységből pontosan kiolvassa, hogy ez a projekt nagyjából 120-140 millió forint körüli költségen állna meg. De azt is tudja, hogy a tulaj nem akarná az éves nyereségét belerakni az ERP-projektbe. Rutinos értékesítőként tudja, hogy nagyjából 70-80 milliós ajánlattal viheti a projektet. A különbséget meg majd CR-ekkel (változási kérelmek) be lehet hozni. Tartanak egy erős prezentációt, bemutatják a világ legjobb referenciáit, mindent is megígérnek. Elküldik az ajánlatot, amelynek csak a mindösszesen sorát nézi meg az ügyfél: juhéj, mindent megígértek neki, annyiért, amennyit érzésből szívesen ráköltött volna. Az ügyfél boldog, aláír.
Vagy még rosszabb: azt ígéri a szállító, hogy szerinte 80-ból megoldható tíz hónap alatt, de előbb rendeljen az ügyfél egy Koncepcionális tervet, annak elkészülte után tud pontos árat mondani. Leszerződnek, megveteti a száz licencet meg az egyedi fejlesztésű moduljait (házipénztár, NAV online stb.). Az ügyfél ekkor már 35 milliót kifizetett. A koncepció végén közlik vele: náluk sokkal bonyolultabb és egyedibb minden, mint máshol. Ez rengeteg konfigurálással és egyedi fejlesztéssel fog járni. És minthogy sok egyedi űrlapot, számlaképet stb.-t kért, ezek is plusz költséget generálnak. Innen még elkérne a szállító további 95 milliót, hogy befejezze, és még tíz hónap innen a vége. Az ügyfél őrjöng, de a Koncepció olyan gyenge lábakon áll, hogy még ha többszállítós rendszert választott is, másik szállító csak újabb koncepciókészítéssel vállalná el a projektet. Az ügyfél döntésképtelen, fizeti a 20 százalékos követési díjat a szoftverre, amit nem használ. Patthelyzet.
A "Korrekt" szállító másként csinálja
A Korrekt szállító bevonja saját szakértői csapatának tagjait az ajánlatadásba. Kérdésekkel bombázzák az ügyfelet. Igyekszik bemutatni az adott szoftver standard funkcióit, és jelezni, hol lehetne spórolni az árakon. A prezentáción őszintén elmondják, mi az, amit az adott verzió nem tud, és igyekeznek bemutatni a reális megoldási alternatívákat. Őrült munkát tesznek az ajánlati szakaszba. A beadott ajánlat 130 millió forintos, két fázisban, 16 hónap alatt tudnák megvalósítani a reális igényeket. A cégtulajdonos kemény alkudozásba fog, de egyértelműen látszik, hogy a Korrekt srácok nem adják 70 millióért a megoldást.
Az ügyfél pedig leszerződik a Vadásszal…
Hát így megy ez.
Számos ilyen projekt azután megreked, óriási feszültség keletkezik a két fél között. Gyakran keresnek meg ilyen pórul járt cégvezetők, hogy segítsünk. Ilyenkor azt szoktam mondani: Ön, kedves ügyfél, szeretett volna egy csizmát, de rossz döntéseket hozott, és vett egy szandált. Sok munka és pénz árán lehet ebből egy félcipőt csinálni. De csizma ebből sosem lesz. Nem szoktam népszerű lenni ezzel a válasszal.
Mi a megoldás?
Addig kéne eljutniuk a hazai felsővezetőknek, legalábbis a jelentős részének, hogy belátják: nem érthetnek mindenhez. Nem is kell. Csinálják azt - de bitang jól - amiből profitot termelnek. Gyártsanak, szolgáltassanak, termeljenek. És a speciális szakértelmet igénylő egyedi projektjeikre keressenek profikat, akik ezt a folyamatot megfelelő szakértelemmel kézben tudják tartani. Az ERP-projektek a vállalatok legfontosabb üzleti transzformációs projektjei, óriási kockázatot jelent, ha hibás alapokon hoznak döntést.
Hogyan viseljen kevesebb kockázatot?
Nem gondolom, hogy minden szoftverszállító cég ilyen. De sokan így működnek, ez erősen torzítja a piacot, és az ügyfelek viselnek minden kockázatot. A korrekt szállító sosem tolja át a teljes projekt gazdasági kockázatait az ügyfélre. Laikus ügyfélként azonban nagyon nehéz eldönteni, hogy ilyen helyzetben egy Vadásszal vagy egy Korrekttel áll szemben.
Ha mégsem veszik intő jelnek, hogy az ERP-projektek több mint 50 százaléka sikertelen lesz, és továbbra is saját kútfőből akarják levezetni a projektet, akkor legalább az alábbi feladatokat végezzék el:
- A kiválasztási folyamatra hagyjanak legalább 3-4 hónapot maguknak, hogy megalapozott döntéseket hozzanak!
- Építsenek projektcsapatot: legyen kinevezett projektvezető (lehetőleg ne az IT-vezető, hanem az üzleti területről egy informatikai vénájú kolléga), valamint munkacsoport-vezetők, kulcsfelhasználók; a projektszponzor kezelje helyén a projektet.
- A projektre delegált kollégákat vonják be az előkészítésbe, kapjanak időt arra, hogy elvégezzék a feladataikat a projektben.
- Részletesen mérjék fel az igényeiket, üzleti területenként írásban. Nem, a "mindent tudjon, amit szoktak kérni" nem elég konkrét és specifikus.
- Rangsorolják az igényeiket: mi az, ami elengedhetetlen, és mi az, ami jó, ha van.
- Gyűjtsék össze az összes használt bizonylatot, űrlapot, riportot, számlaképet - ezeknek az elkészítése akár 10 milliós nagyságrendű költség is lehet.
- Tájékozódjanak: számtalan információ elérhető az interneten, elemzések a különböző ERP-rendszerek iparági referenciáról - mert nem minden rendszer jó mindenkinek, vagy csak elképesztő költségeket jelentő fejlesztések árán.
- Mérjék fel reálisan a várható költségeket: ne érzésből, hanem tények alapján tervezzenek, legalább 3 éves teljes tulajdonlás költségére.
- Menjenek el szállítói rendezvényekre!
- Beszéljenek más cégek vezetőivel, akik már túl vannak az ERP-projekten, derítsék ki, ők hol hibáztak, tanuljanak mások hibáiból!
- Az ajánlatkérésnél törekedjenek arra, hogy összehasonlíthatóak legyenek az ajánlatok.
- Keressenek specialista jogászt, aki sok ERP-szerződést látott már, és vele nézessék át a kapott szerződéstervezetet!
- Ne vegyenek az elején sok licencet! Felesleges. Elég, ha annyi van éles indulásig, amennyi a teszteléshez kell. Ha mégis csak a Koncepcionális fázis végén akar fix árat adni az adott szállító, ne vegyenek licencet addig, amíg nem tudják, pontosan mennyibe fog kerülni a sztori. Különben ők fizeti a révészt.
A törvény nem tudása nem mentesít a felelősség alól
Az üzleti életben is vannak olyan törvényszerűségek, amelyeket érdemes figyelembe venni: lehet, hogy a vágyálmunk egy Maserati 3 millióért, de az nem reális igény. A kalandor értékesítővel, aki mindent megígér nekünk, legyünk óvatosak. Legyünk tudatosak, jól felkészültek, keressünk jó független szakértőt - ezzel máris sokat tettünk azért, hogy ne mi legyünk a mesebeli balekok az ERP-piacon.
Cikkünk a Computerworld 2021/6., március 24-i számában jelent meg.