Az alkalmazotti élmény és a [jelző] menedzsment

|

Sokat tanultam Kevin Mitnicktől, a világ egyik leghíresebbé lett hackerétől. Nem a könyvéből, nem a történetéről készített filmből, hanem személyesen tőle. Több mint tíz éve Budapesten járt egy egész napos konferencián, amelyet én moderálhattam. Nem állítom, hogy sohasem alkalmazom azokat a fogásokat (lásd: social engineering), amelyek Kevint hírhedtté tették.

Viszont nagyon elgondolkodtatónak tartom, ha nem kell trükkökhöz folyamodnom ahhoz, hogy csak úgy zúduljon rám a nekem fontos, vágyott információk, tények, adatok áradata.          

Úgy alakult, hogy nemrég két ízben is személyesen interaktáltam egyik távközlési szolgáltatóm ügyintézőivel, s ha már 2018 nálunk a tesztelés éve, vizitjeimet tesztlátogatásokká nyilvánítottam.

Hirdetés
          

Az első alkalommal azzal indítottam (mintegy bocsánatot kérve, hogy személyesen zavarom őket), hogy szerintem online felületük elég béna. Az ügyek intézője nem tagadta, egyetért sommás ítéletemmel, és csípőből szolgált magyarázattal, mondván, hogy jó informatikusaink külföldön dolgoznak. Nem rejtette véka alá, hogy a cég vezetése szerinte nem áll a helyzet magaslatán, és egy [jelző]-vel illette a menedzsmentet.

           

Egyébiránt gyorsan haladtunk ügyem intézésében, amikor váratlanul egyik kis polcocskájáról nyomtatványt húzott elő. Valami adatvédelmi nyilatkozat volt ez, amelyet nekem majd alá kell írnom. És gyorsan tollal kezdte is kitölteni, mire nem tudtam magamban tartani csodálkozásomat: "Most ez komoly?"           

És ekkor jött az, amit figyelmükbe ajánlok azoknak, akik érdeklődnek az alkalmazotti élmény témaköre iránt.           

- Két napja lejött ez, hogy, hú, akkor ezt ki kell tölteni, lesz rá folyamat majd valamikor, mikor már nem kell, mert ugye, egyszer lenyilatkozik, attól kezdve nem kell, na, mindegy, hagyjuk. Erre mondtam azt, hogy a jó informatikusok külföldön vannak, na, mindegy, ez már részletkérdés, vicckategória.           

Egyeztette a lakcímemet, miközben alig olvashatóan tollal kitöltötte a kihagyott részeket, majd aláíratta velem a dokumentumot, amelyből amúgy nem kaptam példányt, nem mintha igényt tartottam volna rá, végül hozzátette:           

- Ezt aztán beszkennelem, és becsatolom a rendszerbe.           

Rögzíteni kívánom, hogy beszélgetésünk egyik pontján, amikor azt próbáltam jelezni, hogy valamit konyítok a telkós dolgokhoz, elmondtam, hogy a Computerworld lapigazgatója vagyok, ami nem változtatott konverzációnk őszinte, szinte barátian közvetlen hangnemén.           

Alig egy hét múlva ott álltam szolgáltatóm egy másik pontjának pultjánál ügyem további intézése végett, és azzal a szándékkal, hogy még egy mintán vizsgáljam meg a szóban forgó vállalkozás alkalmazotti élményállapotát.           

Jó hangulatú, viccelődős társalgás volt, amelynek során beszámoltam aktuális ügyintézőmnek a másik ponton tett látogatásom tapasztalatairól (a [jelző]-t egyszerűen imádta). S hogy ő is hozzájáruljon a helyzet ábrázolásához, amikor aláírtam a 8 (azaz nyolc) oldalas előfizetői szerződést a nyolcadik oldalon, felhívta a figyelmemet, hogy ő több éve itt dolgozik, de úgy látszik, a cégnél ennyi idő alatt sem tűnt fel senkinek, hogy az Előfizető aláírása:, a Számlafizető aláírása: és az Ügyintéző aláírása: utáni vonal, amely az aláírás helyét hivatott kijelölni, az előfizetőnél hiányzik. Tényleg bénán néz ki.           

Az alkalmazotti élménynek, amint ez a két látogatás után végzett rapid kutatásomból kiderült, kiterjedt irodalma van. Az amerikai Forbes egyik megmondó munkatársa például 2018-at egyenesen az alkalmazotti élmény (employee experience, rövidítve: EX) évének nyilvánította. A CIO.com-on egy tavaly szeptemberben közölt írás szerint a CIO-k a technológia még elérhetőbbé tételével javíthatnak az alkalmazotti élményen.

Axióma, hogy rosszkedvű, motiválatlan ügyintéző nem képes jókedvűvé, elégedetté tenni az ügyfelét. Alapigazság az is, hogy a rosszkedvű, motiválatlan ügyintéző nem tartja magában, mit gondol azokról, akik az ő munkakörülményeit kialakítják.

Úgy tűnik, AdBlockert használsz, amivel megakadályozod a reklámok megjelenítését. Amennyiben szeretnéd támogatni a munkánkat, kérjük add hozzá az oldalt a kivételek listájához, vagy támogass minket közvetlenül! További információért kattints!

Engedélyezi, hogy a https://computerworld.hu értesítéseket küldjön Önnek a kiemelt hírekről? Az értesítések bármikor kikapcsolhatók a böngésző beállításaiban.