Gazdagabbá vált a digitális kereskedelmi platformok választéka, a kínálat komplexitását az elérhető megoldások és az árazási modellek változatossága, a menedzselt szolgáltatások megjelenése is növeli, állapította meg vonatkozó legfrissebb mágikus négyzetében (2018 Magic Quadrant for Digital Commerce) a Gartner. Az elemző arra számít, hogy a piac további bővülésével a szállítók 2022-ig évente átlagosan 15,5 százalékkal növelhetik bevételeiket.
Digitális kereskedelem alatt a Gartner az áruk és szolgáltatások digitalizációs technológiákkal támogatott adásvételét érti, amely az interneten, mobilhálózatokon, közösségi hálókon, a dolgok internetén és más csatornákon valósul meg, az ügyfél számára értéket teremtő tranzakciókon keresztül. Noha ezt a piacot egy egész technológiai ökoszisztéma formálja, alapját a digitális kereskedelmi platformok adják, amelyeket a szereplők különböző alkalmazásokkal és integrált szolgáltatásokkal egészítenek ki az optimális ügyfélélmény eléréséhez.
Kihagyhatatlan lépés
A platformok alapfunkcionalitása többek között a kereskedésre, az árazás, a promóciók, a bevásárlókosár és a fizetés kezelésére, a termékkeresésre és a kezelőfelület lokalizálására terjed ki. Jellemzően alkalmazásprogramozási interfészeket (API-kat) adnak a háttérirodai és az ügyféloldali alkalmazásokkal, például vállalatirányítási rendszerekkel és mobilalkalmazásokkal, más értékesítési csatornákkal, közöttük a közösségi hálókkal történő integrációhoz, továbbá biztonsági, hozzáférés-kezelő, analitikai és jelentéskészítő funkciókkal is bírnak.
Összbevételük 25 százalékát már a digitális kereskedelemhez köthető csatornákon keresztül érik el az ilyen platformot használó vállalatok, derült ki a felmérésből, amelyet a Gartner informatikai és üzleti szakemberek általa menedzselt körében (Research Circle Members) végzett a közelmúltban. A panel 88 tagja jelezte, hogy vállalatánál digitális kereskedelmi platform működik, 65 százalékuk vállalati és lakossági ügyfeleknek is értékesít. A válaszadók 26 százaléka gyártóipari és nyersanyag-kitermelő vállalatokat, 43 százaléka pedig kereskedő, szolgáltató cégeket, bankokat és biztosítókat, valamint kormányzatokat képviselt.
Vállalatuk elsősorban az ügyfél-elégedettség javítására, az üzleti innováció és átalakítás előmozdítására, az automatizálással elérhető költségcsökkentés érdekében, valamint az önkiszolgálás lehetőségeinek megteremtésére vezetett be digitális kereskedelmi platformot, mondták a megkérdezettek. A legnagyobb kihívásnak a megcélzott
ügyfélélmény elérését látják, de az ügyfelek több csatornán átívelő, következetes kiszolgálása és a meglévő megtérülésszámítás keretein belül az informatikai költés megindoklása is nehézségeket okoz. A válaszadók többsége (63 százaléka) azonban egyetért abban, hogy a digitális kereskedelem kihagyhatatlan és természetes előrelépés a digitális üzleti stratégia megvalósításában.
Élmény és modell
Az ügyfélélmény fejlődését, az üzleti modelleket és az alapul szolgáló technológiát érintő innovációk fogják átalakítani a digitális kereskedelmet a következő pár évben a Gartner trendelőrejelzése (Top 10 trends in digital commerce) szerint.
Párbeszédre és kevert valóságra épülő kezelőfelületek teszik majd mind közvetlenebbé az ügyfelek vásárlási élményeit a minden csatornát felölelő (omni-channel) működésre áttérő digitális kereskedelemben. Természetessé válik, hogy az emberek a közösségi hálókon élő szóban vagy csevegőalkalmazásokon keresztül vásárolhatnak termékeket és szolgáltatásokat. Bár az első kereskedő csevegőrobotok vegyes fogadtatásra találtak, képességeik a mesterséges intelligenciával együtt gyorsan fejlődnek. A kiterjesztett és a virtuális valóságban az ügyfelek a kiszemelt terméket nemcsak könnyebben testre szabhatják, hanem ki is próbálhatják - a szekrénysort például a szobájukban ténylegesen rendelkezésre álló helyen rakhatják össze, vagy ellenőrizhetik, hogy egy ruhadarab mely méretben lesz rájuk jó. Az egységessé váló digitális kereskedelem pedig zavartalan átjárást enged majd nekik az értékesítési csatornák között az online árukereséstől kezdve a fizikai világban kialakított üzleteken át a mobilfizetésig, mivel a kereskedőcégek az út minden szakaszában felismerik, és korábbi történetük, preferenciáik ismeretében személyre szóló kiszolgálásban részesítik őket.
Az üzleti modelleket az előfizetéses konstrukciók mellett a dolgok kereskedelme - a hálózatba kapcsolt gépek egymás közötti tranzakcióinak támogatása - jellemzi majd, és elterjednek a vállalati piacterek is. Pár év távlatában már bármilyen fogyóeszközre előfizethetünk majd, amit a kereskedő választott időközönként automatikusan házhoz szállít és számlánkra terhel. A tervezhetőség és a kényelem előnyével hódító modellt a Gartner szerint 2022-ig a digitális kereskedelmi platformot használó vállalatok 10 százaléka építi be üzleti stratégiájába. A dolgok kereskedelme a használat alapján történő rendeléseket könnyíti meg az ügyfeleknek, vagy automatizálja azokat. A hálózatba kapcsolt hűtőszekrényt tulajdonosa szóban is utasíthatja például a kifogyóban lévő tej pótlására, de a beállított szabályok és preferenciák alapján ezt a készülék önállóan is intézheti.
Hasonló módon a gépgyártók is prediktív karbantartással gondoskodhatnak arról, hogy a dolgok internetére kapcsolt gépeik meghibásodás nélkül, a lehető legjobb teljesítménnyel működjenek ügyfeleiknél. Széles körben elterjednek az online piacterek is, amelyeken a vállalatok saját termékeik és szolgáltatásaik mellett harmadik féltől származó cikkeket is kínálnak, ahogyan azt például a repülőterek, a bevásárlóközpontok, az ingatlanfejlesztők és a gyártóipari szereplők már ma is teszik weboldalukon. A Gartner arra számít, hogy 2020-ra az online csatornákon értékesítő vállalatok 50 százaléka vagy megjelenik kínálatával mások piacterein, vagy létrehoz egyet maga is.
A kereskedelem technológiái
Minthogy a vállalatok a moduláris kereskedelmi platformokat részesítik előnyben a monilitikus alkalmazásokkal szemben, amikor új ügyfélélményeket és üzleti modelleket építenek, illetve partnerkörüket szélesítik, felértékelődik az alkalmazásprogramozási felületek (API-k) szerepe. A háttérrendszerekkel API-kon keresztül összekapcsolt ügyféloldali szoftverek ugyanis gyorsan továbbfejleszthetőek anélkül, hogy az architektúrához is hozzá kellene nyúlni.
A mesterséges intelligencia különböző megjelenési formái - közöttük a gépi és mélytanulás, a természetes nyelvi feldolgozás - a digitális kereskedelem egyre több területét hatják át a termékajánlástól és a tartalom testre szabásától kezdve a csalásészlelésen és ároptimalizáláson át a vizuális keresésig és képosztályozásig, valamint az ügyfélkör szegmentálásáig. A mesterséges intelligencia gyakorolja majd a legnagyobb hatást a kereskedelem minden formájára a következő években. A Gartner szerint 2022-ben a digitális kereskedelem csatornáin a megrendelések legalább 5 százalékát már ez a technológia fogja előrejelezni és kezdeményezni.
Perszonalizáló motorok
Már napjainkban is kiforrott technológiát képviselnek a perszonalizáló motorok, amelyek az ügyfélút megannyi szakaszában segítik a személyre szabást az érkeztető vagy termékoldalaktól kezdve a keresésen és termékajánláson át a hirdetésmegjelenítésig és az ajánlatkészítésig. Okos személyre szabással a kereskedők a vásárlási tranzakciók számát, bevételeiket és nyereségességüket is növelhetik: az előrejelzés szerint e motorokkal 2020-ban akár 15 százalékos profitbővülést is elérhetnek.
A kereskedővállalatoknak emellett a termékek vizuális konfigurálását támogató technológiák, a kiterjesztett és a virtuális valóság lehetőségeit is érdemes kiaknázniuk, de a Gartner azt tanácsolja, ne akarjanak túl sokat markolni egyszerre. Helyesebb, ha a listán szereplő technológiák közül egy időben legfeljebb háromra összpontosítanak, a versenytársak fejlesztéseit figyelve választják ki azokat, amelyekkel feltétlenül dolgozniuk kell, vagy amelyekkel kitűnhetnek a mezőnyből, növelhetik versenyelőnyüket. A többi technológiát pedig az elérhető üzleti érték vagy a ráfordításigény alapján későbbre sorolhatják.
