Öt év múlva az ügyfelek 75 százaléka, akik ügyfélszolgálati és ügyféltámogatási szervezeteket hívnak, ezt magányosságból teszik majd, nem pedig azért, mert ügyfélszolgálati problémájuk van - állítja a Gartner. Ez hatással lesz arra, hogy a szerviz- és támogatási vezetők prioritásként kezelik majd az ügyfelek önkiszolgálásra való áttérését és a cégeket képviselők jóllétének szavatolását.
"A magányos ügyfelek, akik személyes kapcsolatokra való igényüket a szolgáltató szervezeteken keresztül akarják kielégíteni, nem valószínű, hogy az önkiszolgálást használják problémáik megoldására, függetlenül attól, hogy a funkció mennyire jól megtervezett. Annak érdekében, hogy ne fektessenek be nem optimális megoldásokba, a vezetőknek figyelembe kell venniük az ügyfelek magányosságát, amikor megpróbálják diagnosztizálni, hogy az ügyfelek miért választják még mindig a segített kiszolgálási csatornákat az önkiszolgálás helyett" - mondta Emily Potosky, a Gartner ügyfélszolgálati és támogatási területének kutatási igazgatója.
A Gartner kutatása szerint ez a tendencia az ügyfélszolgálati munkatársakra is hatással lesz. Például a céges képviselők hosszabb időt lesznek kénytelenek az emberi kapcsolatot kereső ügyfelekkel tölteni, ami hatással lehet a szervezetek coaching és teljesítménymenedzsment erőfeszítéseire. Emellett az érzelmes ügyfelekkel való bánásmód kihívást jelent, és a képviselők közérzetének romlásához vezethet.
"A szolgáltatási és támogatási vezetők már régóta tárgyalnak az érzelmi intelligencia fontosságáról ebben a szerepkörben, és arról, hogy a képviselőknek 'puha' készségeket kell mutatniuk. A képviselőknek azonban nehéz lesz megérteniük, hogy hol húzzák meg a határt, és a vezetők akár megnövekedett lemorzsolódást is tapasztalhatnak majd a szervizelő munkatársaik körében, akik már így is túlterheltek a szokásos érzelmi erőfeszítések miatt, amelyeket az ügyfelek problémáinak megoldása során kell elvégezniük" - mondta Potosky.
A Gartner előrejelzése szerint 2024-re az ügyfélszolgálati képviselők távozásának leggyakrabban említett oka a hivatalos munkaköri kötelezettségeiken kívül az ügyfelekkel való nem hivatalos érzelmi erőfeszítés lesz. A magányos ügyfelek hatását enyhíteni kívánó szerviz- és ügyfélszolgálati vezetőknek a következőket kell megfontolniuk:
- Használjanak beszédanalitikát és hangulatelemzést azon ügyfelek azonosítására, akik azért telefonálnak, mert magányosak.
- Oktassák a képviselőket, hogyan azonosítsák azokat az ügyfeleket, akik a szolgáltatási interakciót inkább érzelmi támogatásra és szocializációra használják, mint valódi problémamegoldásra.
- Védje a képviselőket és az ügyfelekkel való kapcsolataikat azáltal, hogy felhatalmazza a képviselőket arra, hogy empatikusan kilépjenek az ilyen ügyfelekkel folytatott beszélgetésekből.
- Szélsőséges körülmények esetére tegyék lehetővé, hogy a képviselőknek legyen a szükséges mentális egészségi vagy öngyilkosság-megelőzési hátterük, hogy az ügyfeleket megfelelő támogatáshoz juttassák.
- Gondoskodjanak róla, hogy az önkiszolgálási hibapontok elemzése tartalmazza ezt a tendenciát, mert ezeket az ügyfeleket nehéz lesz átállítani az önkiszolgálásra.
