Bármilyen meglepő, de tapasztalataink szerint tízből kilenc potenciális ügyfelet azért veszítünk el, mert nem követjük után a kiadott árajánlatokat. Pedig nagyon triviális és egyszerű dologról lenne szó: ha kiadunk egy árajánlatot, akkor másnap hívjuk fel az érdeklődőt, hogy megkapta-e, elolvasta-e, megértette-e, ami abban szerepel, és azt tartalmazza-e, amire ajánlatot kértek. Gyakran elfelejtik az emberek, pedig nagyon fontos lenne, hogy mindig legyen meg a következő lépés. Nem elég annyi, hogy majd jövő héten beszélek az érdeklődővel, hanem pontos időpont legyen, például hétfőn 11:00. Óriási a különbség.
A következő lépés meghatározásán kívül fontos az is, hogy minden érdeklődőnek legyen dedikált felelőse, aki felel azért, hogy az érdeklődőből vevő, árbevétel legyen. Ha ez nincs meg, a kollégák egymásra fognak mutogatni, hogy a másiknak kellett volna foglalkoznia vele, de valójában senki nem tette. Így viszont ne is csodálkozzunk azon, hogy nem lett belőle vevő!
Nem azért veszít el egy cég ilyen nagy mennyiségű árajánlatot, mert az ott dolgozó emberek lusták. Gondoljunk bele, mai felgyorsult világunkban egy értékesítőnek naponta van legalább tíz nem fogadott hívása és száz olvasatlan e-mailje. Bármikor közbejöhet valami, például, az egyik értékesítőt felhívja a párja, hogy a gyerek eltörte a lábát. A természetes reakció ilyenkor az, hogy a kolléga félredob minden mást, és rohan a gyerekéhez. Az pedig, ami aznapra volt még beütemezve, elmarad, hiszen másnap már újraindul a mókuskerék, újabb nem fogadott hívások és üzenetek érkeznek. Az érdeklődőktől pedig nem várhatjuk azt, hogy maguktól fognak rendelni.
Nem fog a sült galamb a szánkba repülni
Azt gondolhatnánk, hogy ha egy érdeklődő ajánlatot kér, és mi nem hívjuk fel, majd ő keres minket. Ez azonban nem így működik a valóságban: ha valaki ajánlatot kér, nem biztos, hogy csak egy cégtől kér ajánlatot. Egyik ügyfelünk fém tetőszerkezetek gyártásával foglalkozik. Beérkezett hozzájuk egy árajánlatkérés, amelyet egy sablon e-mailben meg is válaszoltak. Utána ez az e-mail az örök feledés homályába merült volna, viszont náluk ki volt adva feladatként, hogy minden bejövő megkeresést, érdeklődést a CRM-ben rögzítsenek, és a rendszer garantálta azt, hogy ne felejtsék el utánkövetni az ajánlatot. Két hét múlva kaptak egy figyelmeztetést, hogy még nincs lezárva az ügy. Felhívták az érdeklődőt, aki mondta, hogy kapott egy kedvezőbb árú, de nem feltétlenül olyan jó minőségű ajánlatot. Erre reagálva az ügyfelünk tíz perc múlva profi, kedvezőbb ajánlatot küldött neki. Így nyertek egy 10 milliós megbízást, csupán azért, mert nem felejtették el megfelelő időben, megfelelő minőségben kezelni az érdeklődőt. Ez nem varázslat, alkalmazni kell a rendelkezésre álló megoldásokat és ez az, amiben egy jó rendszer segíteni tud.
Egy másik ügyfelünknek, egy kertészetnek pedig az volt a problémája, hogy számításaik szerint naponta két ügyfelet buktak el azért, mert káosz volt, és elfelejtették visszahívni az érdeklődőket. Nagyjából 20 ezer forint az átlagos vásárlási érték náluk. Ha kiszámoljuk, hogy ebből volt naponta kettő, és húsz munkanap van egy hónapban, akkor kijön, hogy 800 ezer forint veszteséget okozott az, hogy elfelejtették az érdeklődőket. Viszont miután elkezdték ezeket rendszerben kezelni, ennyi extra bevételük lett.
Nullára is csökkenthető ez az arány
Gyakorlatilag minden érdeklődőt meg tudnánk szerezni, ha a fentieken változtatnánk. Az más kérdés, hogy az ajánlatunk, a termékünk/szolgáltatásunk minősége és az áraink elég jónak számítanak-e. De így ki tudjuk kerülni azt a banális okot, hogy elfelejtünk valakit a megfelelő időben visszahívni. Nem fog csökkenni a bizalom, vetélytársunk nem fog esélyt kapni arra, hogy jobbról beelőzzön minket. Ha ezt megoldjuk, csak rajtunk múlik, mit tudunk elérni.
Ezt a problémát a rendszerben való gondolkodás segítségével tudjuk megoldani, és az informatikai rendszerek, szoftverek nagyon jó támogatóeszközök hozzá, mert leveszik a vállunkról a terhet, hogy ne nekünk kelljen mindent fejben tartani, és tényleg arra tudjunk fókuszálni, amiben jók vagyunk, ne pedig az ismétlődő, adminisztratív teendőkre. Fontos, hogy legyen egy rendszer, amely mindent nyilvántart, és figyelmeztet minket, hogy kit, mikor és miért kell felhívni. E nélkül a marketing is csak ablakon kidobott pénz.
Ha kíváncsi vagy, neked hogy tud segíteni egy CRM-rendszer, próbáld ki az ingyenes tesztverziót a www.minicrm.hu weboldalon!