Bárkinek, aki dolgozott kis-vagy középvállalkozásban ismerős a helyzet: reggel bemegy az ember, előtte egy Excel-lista a hideghívásra várók nevével, telefonszámával, és egy üres megjegyzés oszloppal. Az első hívás előtt azonban még egy pillantást kell vetni az ügyfélszolgálati postafiókra és a bejövő levelekre, amiket a kolléga mindig kinyit, és sosem lehet tudni, melyiket kezdte már elintézni. Épp elkezdené az ember kibogarászni, hogy az ügy megoldásra került már, mikor bejön egy e-mail azzal kapcsolatban, hogy valaki árajánlatot kért két hónapja attól a kolléganőtől, aki most távozott, és érdeklődne, hogy még érvényes-e az ajánlat? Eközben megcsörren a telefon, hogy az egyik legjobban fizető vendégnek problémái vannak a rendszer elindításával, ki tudna segíteni?
A KKV-k számára az ilyen jelenetek – és az ebből fakadó elvesztegetett lehetőségek – viszonylag általánosnak számítanak: elég csak a Totalcar tavalyi felmérésére gondolni, amikor 15 autókereskedőtől kértek árajánlatot, és négy napon belül mindössze két „teljes mértékben kielégítő, minden kérdésre kitérő választ” kaptak – három kereskedő pedig nem is válaszolt. Ezek az autókereskedők nyilvánvalóan nem üzlettől szeretnének elesni, de egy egyszerűen használható, visszakövethető rendszer híján nagyon nehéz minden megkeresést átlátni. A nagyvállalatok persze képesek erre külön szoftvert vásárolni, de a kis-és középvállalkozók ezt nem engedhetik meg maguknak. Vagy talán mégis.
Másfél-két évtizede a CRM rendszerek még valóban csak a nagyvállalatok számára voltak elérhetők, mára azonban elkészültek a kifejezetten a kis-és középvállalkozások igényeire szabott CRM-rendszerek is. A fő különbség a két rendszertípus között a KKV-k és a nagyvállalatok közötti különbségből ered: míg a nagyvállalatoknál nincs egy ember, aki az egész rendszert átlátja, mindenki csak a saját részlegének egy-egy adatsorát ismerheti meg, KKV-k esetében nemcsak, hogy kell egy ember, aki mindenki munkáját figyelemmel tudja kísérni, de maguknak az értékesítőknek is sokkal szélesebb feladatkörük van. Míg a nagyvállalati alkalmazottak egy-egy ügyet A-ból B-be visznek, a kis-és középvállalkozások értékesítő kollégái az ügyfeleket A-tól Z-ig kísérik. A CRM-rendszer nem csak a vállalat vezetője, de az értékesítők számára is fontos, kézzel fogható eredményt ad – így pontosan vissza tudják követni, mennyi időt töltöttek egy-egy részfeladatukkal, össze tudják hasonlítani, mi volt az, ami eredményre vezetett, és ki tudják szűrni, hogy mik azok a rutinok, amiket felesleges megtenniük.
A CRM lényege azonban a hosszú távú ügyfélkapcsolat kialakítása. Az első e-mailtől kezdve az összes munkatársnak rálátása van, hogy mi történik az ügyféllel, mikor volt kérdése, milyen hírlevelet nyitott meg, milyen gyorsan válaszoltak neki az ügyfélszolgálatról. A CRM mögött az az alapelv áll, hogy a KKV-k számára a vevő VIP, ezért úgy is kezeljük: minden jelzésére odafigyelünk, hogy megtudjuk, hogyan tudjuk őt érdeklődőből vásárlóvá tenni.
Sok KKV számára persze kettőn áll a vásár: vállalatirányítási szoftvert, vagy CRM-rendszert vegyenek? A vállalatirányítási szoftverek egynémelyében található CRM-modul, azonban az meglehetősen kezdetleges, és pont azt nem tudja nyújtani, amit egy vérbeli CRM-rendszer: hogy az adott ügyfélről mindent fel tudjunk jegyezni. Van, akinek elég csak a CRM rendszer, mert a technikai működésük egyszerű, inkább ügyfélorientált üzletágban mozognak, azonban vannak olyan nagykereskedők, akik számára elkerülhetetlen a beruházás egy vállalatirányítási rendszerbe.
A döntés tehát a vállalkozókon, és az üzletágukon áll. A CRM-rendszerek mellett szól azonban az is, hogy rendkívül sokrétű feladatokat képesek elvégezni, hírlevél-küldéstől kezdve a számlázáson át marketingcsatornák bevételének számításáig.