A mesterséges intelligencia tág fogalom. Amit AI-nak hívtunk 20 évvel ezelőtt, most már mindennapi technológia. Napjainkban inkább a gépi tanulást (machine learning) értjük alatta: amikor a számítógép konkrét példákat használ fel, hogy megtanulja a feladat elvégzését. A technológiával kapcsolatos elvárások nagyok, gyakran azt gondolják az emberek, hogy pár éven belül az intelligens chatbotok átveszik a hatalmat az ügyfélszolgálat fölött. Ez azonban még várat magára, az AI gyakorlati haszna pedig még csak most körvonalazódik.
Hogyan alkalmazhatjuk a gépi tanulást? A machine learning jó a trendek felismerésében. A számítógép gyorsan észreveszi, ha az átlagosnál több bejelentés érkezik, vagy ugyanabban a kategóriában megszaporodnak a jegyek. Egy fejlettebb környezetben a technológia új főincidenst is tud kreálni, amihez az összes érintett bejelentés hozzákapcsolódik. A problémakezelési folyamat jelenleg nagyon munkaigényes, mert a bejelentések hosszú listáját kell átnyálazni. A gépi tanulás technológiája azonban segít a minták felismerésében, így a strukturális problémák felismerése sokkal egyszerűbb. Szintén segíthet a bejelentések gyors megoldásában, ha az AI az ügyfélszolgálaton dolgozó operátornak hasonló, már megoldott jegyeket mutat. Később a machine learning a kérdések automatikus megválaszolására is képes lehet - vagy arra, hogy a bejelentőnek már akkor megoldást mutasson, amikor elkezdi begépelni a hibáját.
A legnagyobb tévhit az, hogy a chatbotok és virtuális asszisztensek miatt a következő években a helpdeskes munkatársak munkája feleslegessé válik. Ez azonban korántsincs így. Hogy miért? Mert a technológia még nem elég kifinomult. A chatbotok többsége céges használatra drága, és gyakran nem működnek jól. Emellett a machine learning főként az egyszerű kérdések megválaszolásában nyújt gyors segítséget. Az összes többi, komplexebb kérdéshez továbbra is szükség lesz emberekre. Plusz előny, hogy ezekre több idő marad.
Amint a gépi tanulás jobb lesz a megfelelő információ megtalálásában, az ügyfélszolgálaton dolgozó munkatársak jobban tudnak koncentrálni az ügyfelek elégedettségére. Egy érzékeny szituációban mindig szükség lesz megértésre, empátiára. Én nem látom, ebben hogyan tudná helyettesíteni a gép az embert az elkövetkező időkben.
Geoffrey Simpson Product Manager, TOPdesk
