A CRM képes átformálni a céget: ésszerűsíti az értékesítési folyamatot, és maximalizálja a bevételt. Azáltal, hogy az összes, vásárlóval kapcsolatos információt egy helyen, elérhetően tárolja - a termékpreferenciákat, a költési szokásokat, az ügyfélszolgálati kéréseket - részletes képet kaphat arról, mire van a vevőinek szüksége.
Minél inkább megérti a vevőit, annál könnyebb újakat szerezni, és növelni az eladásokat. A CRM-rendszer bevezetése tökéletes eszköze a megtakarításoknak, hiszen senki sem engedheti meg magának, hogy vásárlót veszítsen – főleg, hogy egy új vásárló megszerzése ötször annyiba kerül, mint egy régi megtartása.
Ahhoz, hogy a CRM-rendszerek minden előnyét kiélvezhesse, a következőket tanácsoljuk:
1) Válassza ki a megfelelő ajánlatot.
A CRM-rendszerek esetében a legfontosabb az, hogy egy egyszerű felületet válasszunk, amit az összes kolléga örömmel használ. A legjobb CRM-rendszerek személyre szabhatók annyira, hogy minden üzletág azokat az adatokat tudja rögzíteni, amelyek számára a leglényegesebbek.
Ha egyszerűen használható a felület – azaz minden, a vásárlóval kapcsolatos adatot egy oldalon tudunk tárolni, és a kitölthető mezők számát mi állapítjuk meg – már félig nyert ügyünk van. Lényeges az is, hogy a rendszer tudja a vásárlói adatokat importálni, Excel-táblázatból például. Ez rengeteg időt megspórol, és segíti azt, hogy a felhasználók valóban kedvvel használják a rendszert.
Ha van rá lehetőség, érdemes azt a rendszert választani, amely felhő-alapú szolgáltatást nyújt. Ez segíti a csapatmunkát – hiszen mindenki ugyanazokat az adatokat látja, azonnal; nagyobb biztonságban vannak vele az adatok, és nem mellesleg, olcsóbb is.
2) Győződjön meg róla, hogy a felhasználók valóban hatékonyan alkalmazzák a terméket.
Sok értékesítő nehezen szokja meg a CRM-rendszer használatát – úgy érzik, hogy túl sok idejüket fogja elvenni, hogy a menedzsment ellenőrizni akarja őket, nem szívesen osztják meg a cégen belül mindenkivel a leadjeiket, vagy egyszerűen csak nem akarják, hogy átláthatóvá váljon, mit csinálnak egész nap.
Mikor a CRM-rendszert bevezeti, el kell, hogy fogadja, hogy más-más ütemben fognak a kollégák a változáshoz alkalmazkodni. Nagyon fontos, hogy a főnökség példát mutasson a rendszer használatában – ha az alkalmazottak úgy érzik, hogy nem kell mindenkinek használnia a rendszert, azt magukra is érvényesnek fogják tartani.
A CRM-rendszer bevezetésekor sokan azt várják, hogy az első naptól elkezdve az elsőszámú információforrássá váljon. A CRM-rendszer bevezetése azonban időbe telik, egy KKV esetében általában egy hónap az, amíg az értékesítés fő információforrásává válhat.
Ezért alapvető, hogy a bevezetéshez legyen egy stratégia. A felhasználókat oktatásban kell részesíteni a rendszer felhasználásával kapcsolatban, hogy ne csak minimális szinten használják, hanem valóban, minden adatot ott rögzítsenek. A rendszer minden részletét, ami hasznos lehet számukra, nagy magabiztossággal kell kezelniük. Ezért bizonyosodjon meg róla, hogy a rendszer minden szegmensét ismerik.
Lényeges a CRM-rendszer befogadásához és profi használatához, hogy az alkalmazottak lássák, milyen előnyökkel jár a használata. Számadatokkal támassza alá, hogy a rendszer azért lépett életbe, hogy az Ő munkájukat könnyítse meg – a CRM-rendszer sikeresebb értékesítéshez, és jobb vevőkapcsolatokhoz vezet. A meglévő adatok segítségével az értékesítők vevő felé kommunikált üzenete és annak időzítése pontosabb, személyre szabottabb lesz, ami egyszerűsíti a munkájukat.
Kérjen visszajelzést a felhasználóktól a rendszerrel kapcsolatban: mennyire tudják könnyen használni, milyen extra funkciókra vágynának még? Ha a problémák és kívánságok a bevezetés elején kiderülnek, segítséget kérhet a rendszer szolgáltatójától annak megoldásában, illetve a felhasználók oktatásában.
3) Integrálja más rendszerekkel.
Ha a cégen belül már vannak olyan eszközök, amiket mindenki használ, a CRM-rendszer elfogadását könnyítheti, ha az ezekkel integrálható. Például, ha az alkalmazottak már a Google naptárát használják, megkönnyíti a CRM-rendszer használatát, ha az integrálható a Google szolgáltatásával, és a CRM-be bevitt adatok, határidők, ott is megjelennek.
Így a rendszert könnyebben kezdik el az alkalmazottai használni, és gyorsabban fel is ismerik a CRM-rendszerrel járó előnyöket.
4) Ismerje meg a vevőit.
Az ok, amiért a legtöbb cég CRM-rendszerbe fektet, az, hogy többet akar megtudni a vevőiről. Amint véget ér az alkalmazottak elfogadási időszaka, és a rendszert feltöltik az eddig ismert adatokkal, üljenek le a csoportvezetőkkel, és ismerjék meg jobban a vevőiket!
A CRM-rendszer lehetőséget ad arra, hogy megismerje a vevői érdeklődési körét, és kor/üzletág/helyszín/nem alapú költési szokásaikat. A legjobb és legrosszabb vevők nevei is ki fognak rajzolódni, amik sok esetben nem azok lesznek, akikre eddig gondoltak.
Fontos, hogy ezekkel az adatokkal a cégen belül mindenki tisztában lehet – ez hozzásegít ahhoz, hogy a későbbiekben célzottabb értékesítési tevékenységet folytassanak.
5) Használja az adatokat a marketing stratégia megújítására.
A CRM-rendszer segítségével tudni fogja, honnan érkeznek a vevői, kik ők valójában, milyen termékek és milyen típusú tartalom/hírlevelek érdeklik őket igazán. Ezt a tudást sokkal hatásosabb marketing kampányok kialakítására lehet felhasználni, hiszen tudja, hol lehet elérni a vevőit.
A beáramló információk emellett lehetőséget adnak arra is, hogy sokkal személyre szabottabban tudjon kereszt-értékesíteni, bővíteni az értékesítési folyamatot, és a lemorzsolódási arányt is csökkenteni tudja.
A CRM-rendszer megkönnyíti a kereszt-értékesítési folyamatot, hiszen azáltal, hogy egy-egy vevő vásárlási szokásairól és üzletágáról több információval rendelkezünk, jobban meg lehet határozni, mi a problémája, amire a cég megoldást nyújt – és milyen egyéb termékekkel lehet megcélozni. Ha a vevő már bízik a cégben és a termékekben, hiszen vásárolt már, sokkal könnyebb meggyőzni arról, hogy a cég egyéb termékeit is próbálja ki, olyanokat, amiket jelenleg esetleg mástól szerez be. Az értékesítés bővítésére lehetőséget nyújt annyiban is, hogy a korábbi adatokat visszanézve megállapítható, azok, akik a cég prémium kategóriás termékeit használják, mikor jutottak erre a döntésre, milyen régóta használták a cég egyéb termékeit, illetve, milyen üzenetet közvetítettek feléjük az értékesítők ahhoz, hogy meghozzák azt a döntést, hogy többet fognak költeni.
A CRM-rendszer hatékony használata csökkenti a lemorzsolódási arányt is. A vevői kapcsolatok élettartamát növelheti hűségprogrammal, kiemelkedő ügyfélszolgálattal, vagy olyan extra szolgáltatással, amihez máshol nem jutnak hozzá. Ezeknek a bevezetéséhez olyan utánkövetési rendszer szükséges, amiben minden, korábbi vásárlással kapcsolatos adat azonnal fellelhető, és amelyben semmilyen információ nem veszik el.
Kérdezze a szakértőt, ha Ön is szeretné kihasználni a cikkben bemutatott előnyöket.