Hirdetés
Hirdetés

Hogyan mérjük a vásárlói visszajelzéseket?

|

Netes vásárlás során egy rossz élmény nemcsak a vásárlást szakíthatja meg (naponta legalább annyian pakolnak be vásárlás nélkül a netes kosarukba, mint amennyien vásárolnak is), de a közösségi média hatására könnyen válhat a vállalkozásról szóló netes folklór részéve - a hely, ami rosszul számolja a kedvezményeket, ahonnan nem jön visszaigazoló email, stb.

Ahhoz, hogy kiemelkedő élményt adjon egy netes felület, szoros kapcsolatra van szükség a vásárlókkal. Nem szabad elfelejteni, hogy a vevői interakció azt a kapcsolatot jelzi, amit bár a cég ajánlott fel a vásárló választ. Az, hogy egy-egy cég azzal próbálja lerendezni a vevői visszajelzést, hogy 30 perces kérdőívet küld ki ad-hoc, nem vezet sikerre. A vevők számára nem adja meg azt az érzést, hogy fontos a véleményük a cég számára. Azon vevők alapján döntést hozni, akik mégis részt vettek ilyen felmérésekben, nem reprezentatív, és nem is feltétlenül szolgálja a cég érdekeit.

Olyan visszajelzési lehetőséget kell felajánlani a vásárlók számára, ami nemcsak a cégnek, hanem a vásárló számára is értéket képvisel – emiatt fognak véleményezni. A mai vásárlók számára az az érzés, hogy meghallgatják őket, és a hozzájárulásuk számít, legalább annyira fontos, mint azok a változtatások, amik a visszajelzések eredményeként történnek.
Hogyan készíthető olyan vásárlói visszajelzési program, amiben a vásárlók részt akarnak venni, de mégis olyan adatokat lehet kinyerni belőlük, amik segítenek döntést hozni?

1) Érje el a vásárlókat ott, ahol vannak.
Ez nem (csak) a Facebookot jelenti. Ha azt akarja, hogy valóban visszajelzést adjanak a termékével kapcsolatban, nem szabad a vevőket elirányítani arról az oldalról, ahol vannak.
A legtöbb vevő nem fog elkattintani onnan, ahol épp tartózkodik, csak azért, hogy kitöltsön egy kérdőívet. Minden interakciónak egyszerűnek kell lennie, olyan termékekbe beépítve, amit már egyébként is használnak. Ha például app-eket árul a cég, a legcélszerűbb app-en belül kialakítani a visszajelzési lehetőséget.

Hirdetés

2) Az ügyfélszolgálat az első számú vásárlói interakció.
Ez az, amit a vásárlók valóban választanak, és ha mérjük azt, ahogyan használják, rengeteg adat kinyerhető, hogyan lehet a vásárlási élményt tökéletesíteni. Ha az ügyfélszolgálat könnyen elérhető és segítőkész, sokkal kevesebb az esély arra, hogy a vevők blogposztokban vagy Facebookon fognak panaszkodni.

A legtöbb KKV ügyfélszolgálata egy közös emailcímen keresztül történik. Ez rengeteg hibalehetőség forrása, hiszen előfordulhat, hogy valaki megnyit egy emailt, de nem válaszol rá – más pedig utána nem néz rá, hiszen az email már nem tűnik újnak. Az is megtörténhet, hogy két különböző válasz érkezik egy megkeresésre, ami azt sugallja a vevők számára, hogy a cég nem profi. Ami segítheti az ügyfélszolgálat helyes és mérhető működését, az a CRM-rendszer bevezetése: itt egy kattintásból látszik, hogy a problémával foglalkozott-e már valaki, valamint a korábbi ügyfélszolgálati leveleket bármikor vissza lehet nézni – így mérhetővé válik, hogy mi okozza a leggyakoribb megkereséseket.

3) Vásárlói visszajelzés
Ha a lehetőség adott, és nincs elrejtve a visszajelző link az egyik levél láblécében, a vevők élni fognak azzal, hogy elmondhassák a véleményüket. Ezzel hosszú távon mindenki jól jár: a cég fejleszteni tudja a terméket, a szolgáltatásokat, a vevők pedig érzik, hogy a véleményük számít.

A vásárlói visszajelzés több formában is törénthet:

Hirdetés

Emailes kérdőívek
A legnépszerűbb vásárlói visszajelzési forma – nem véletlenül. A legtöbb kérdést itt lehet feltenni; a vevő nem érzi magát kényszerítve, a visszajelzéseket pedig könnyű egységesen átnézni.

Mielőtt kérdőívet küldünk ki, mindenképpen meg kell kérdeznünk magunktól, hogy mivel kapcsolatban akarunk információt szerezni, és mit akarunk elérni a megszerzett információval?
Az emailes kérdőíveknek általában két fajtája ismert:
- A termék használatával kapcsolatos visszajelzésre szolgáló email.

Ha a legfontosabb a cég számára az, hogy mérje a termékkel kapcsolatos elégedettséget, képet kapjon arról, hogy hogyan használják azt, érdemes a termék használatbavétele után egy-két héttel emailt írni a vevőknek, amelyben megkérdezzük, hogy elégedettek-e a termékkel, változtatnának-e bármin.

Alapvető fontosságú, hogy ennek a kitöltése ne vegyen 2-5 percnél több időt igénybe. Egy-két alapkérdés után legyen egy üres szövegdoboz, amiben a termék véleményezhető. Ezzel adjuk meg a vevő számára a legtöbb szabadságot, hogy őszintén elmondja a véleményét.

Hirdetés

Az elégedettségmérő emaileket a legtöbb vevő el is várja a szolgáltatótól. Ezeknek a kiküldését könnyű elfelejteni: érdemes beautomatizálni, hogy X nappal a vásárlás után kapjanak a vevők egy ilyen emailt.

- A vásárlók jobb megismerését segítő email.

Abban az esetben, ha a cég számára problémát jelent a vevőik, vagy a versenytársaik beazonosítása, érdemes lehet szegmentálni a vevőket vásárlási gyakoriság, vevői élettartam-érték, vagy termékcsoport szerint, és a különböző vevőknek különböző típusú kérdőívet küldeni.
Ezekben a kérdőívekben megjelenhetnek mindazok a kérdések, amik a későbbi marketing, vagy értékesítési folyamatot segítik, mint, hogy hol hallott először a termékről, mely más termékeket próbált még ki, stb.

Lényeges az ilyen típusú kérdőívekkel kapcsolatban, hogy, mivel kitöltésük hosszabb időt vesz igénybe, a vevő, ebben a helyzetben különösen, szívességet tesz nekünk. Hálánk jeléül érdemes kedvezményben részesíteni, vagy ajándék szolgáltatást felajánlani.
Mindkét esetben rendkívül fontos, hogy már az email elején biztosítsuk a vevőket arról, hogy a kérdőív kitöltése nem fog hosszú időt igénybe venni, valamint, hogy a megjelenő kérdésekre/panaszokra reagáljunk. Ha ugyanis a kérdőívre adott válaszokban megjelennek létező problémák, vagy sérelmek, és azokra a cég nem nyújt megoldást, a vevő azt fogja érezni, hogy időt pazarolt a kérdőív kitöltésére, és rossz élménye lesz a céggel kapcsolatban. Ha pedig egy-egy visszajelzés alapján a cégen belül változások történtek, mindenképp adjuk a vevő tudtára, hogy ez neki köszönhető!

Hirdetés

 

Visszajelzési szövegdobozok/megjegyzés
Ha sok kosarat elhagyó vevőt tapasztal az oldalon, felmerül a kérdés, hogy mi történhetett, van-e bármi, ami nem elég világos, vagy nem szimpatikus a vevők számára az oldalon? Elképzelhető, hogy erre azok a vásárlók is választ tudnak nyújtani, akiknek sikerült a vásárlási folyamatot befejezniük.

A vásárlást visszaigazoló emailben ezért érdemes egy kérdést is feltenni a vásárlás menetével kapcsolatban: „Hogyan tudnánk kényelmesebbé tenni az Ön számára a vásárlást?” Itt meg tudják adni, ha bármilyen problémájuk merült fel a fizetés során, illetve, ha volt bármi számukra, ami nem volt egyértelmű a vásárlást menetében.

Fontos, hogy a kérdést követő szövegdobozt rögtön ki tudják tölteni a vásárlók, és vissza tudják azt küldeni. Ezt a funkciót a fejlettebb CRM-rendszerek tartalmazzák; további előnyük, hogy a visszaérkező véleményeket is egy helyen gyűjtik.

Hirdetés

Személyes megkeresés
Minden terméknek van felhasználási ideje. Ha egy vevő kettő, vagy több alkalommal már vásárolt, de aztán abbahagyta, a cég szempontjából létfontosságú megtudni, miért nem vásárol többet.

Érdemes a termék felhasználási idejének másfélszerese után személyesen, ha lehet, telefonon megkeresni a vevőket, és megérdeklődni, mi az oka annak, hogy már nem használja a terméket.

A lemorzsolódó vevőktől kapott visszajelzések segíthetnek abban, hogy a cég minél kevesebb vásárlót veszítsen.

Kérdezze a szakértőt, ha Ön is szeretné kihasználni a cikkben bemutatott előnyöket.

Hirdetés

 

 

Hirdetés
. Hirdetés
Hirdetés

Úgy tűnik, AdBlockert használsz, amivel megakadályozod a reklámok megjelenítését. Amennyiben szeretnéd támogatni a munkánkat, kérjük add hozzá az oldalt a kivételek listájához, vagy támogass minket közvetlenül! További információért kattints!

Engedélyezi, hogy a https://computerworld.hu értesítéseket küldjön Önnek a kiemelt hírekről? Az értesítések bármikor kikapcsolhatók a böngésző beállításaiban.