Hirdetés
Hirdetés

Hogyan vezessünk be CRM-rendszert?

|

A CRM nem puszta IT megoldás, hanem egy üzleti stratégia, ami a vevőkkel kapcsolatos információkat helyezi előtérbe. A CRM bevezetése egy lépés afelé, hogy cégünk fókusza a termékünk helyett a vevői igényekre irányuljon.

Azonban a rendszer megvétele és a használattal kapcsolatos oktatás önmagában nem elég a magasabb profit eléréséhez. Sok KKV nagy lelkesedéssel, azonnali eredményeket várva veti bele magát a CRM keresésébe és bevezetésébe. Azonban nincsenek reális elképzeléseik arról, meddig tart, amíg a rendszer valódi változásokat hoz a cégen belül.

Egy jól kiválasztott, nagy teljesítményű CRM szoftver elengedhetetlen ahhoz, hogy magas szintű ügyfélszolgálati munkát tudjon végezni, és így a vevői mindig VIP-nek érezhessék magukat. A CRM sikere elsősorban a szoftver használatán múlik. Ezért a szoftver bevezetésével a cég stratégiájának is változnia kell, valamint meg kell nyerni a használatára azokat az embereket, akik közvetlen kapcsolatban állnak a vevőkkel.

Hogyan tudja a CRM rendszert úgy bevezetni, hogy az valóban sikeresebbé tegye a céget?

Hirdetés

1) Adjon időt a rendszer elfogadásához.

A CRM szoftverek, applikációk bevezetése után legalább egy-két hónap kell a kollégáknak ahhoz, hogy hozzászokjanak a rendszer használatához, és mérhető változásokat láthassunk az értékesítési, illetve vevőelégedettségi eredményekben.

Ebben az időszakban fel kell készülnie arra, hogy a marketing/értékesítés/ügyfélszolgálati kollégák panaszkodni fognak a rendszerre. Amíg a CRM rendszer nem váltja ki a korábbi munkafolyamatukat, nehézkesnek fogják érezni annak használatát.

Sok cég az első hónapban úgy dönt, hogy ezek a nehézségek az adott CRM rendszer hiányosságaiból fakadnak, és egy másik rendszer próbálnak bevezetni. Könnyen elképzelhető azonban, hogy nem a rendszerrel volt probléma, hanem a felhasználók alulmotiváltságával.
Mit tehet? Készítse fel a munkatársait a kezdeti nehézségekre, azok figyelembevételével szabja meg az elérendő értékesítési számokat. Alapvető, hogy olyan CRM szolgáltatót válasszon, akik kiterjedt, könnyen kereshető, online dokumentációt biztosítanak a termék használatáról, illetve lehetőséget biztosítanak oktatásra is.

Hirdetés

2) Szerezze meg a kulcsemberek támogatását.

Azok az emberek, akik a legfontosabbak lennének a rendszer bevezetésében, soha sem fognak ráérni. Pedig fontos beazonosítani, hogy kik lesznek azok, akik a rendszerhez a legtöbbet tudják hozzáadni – mind adatok bevitelében, mind pedig annak elérésében, hogy mindenki használja a rendszert.

Ezek a kulcsemberek azok lesznek, akik a legrégebb óta dolgoznak a cégnél, akikhez mindenki tanácsért fordul, illetve akik a legtöbb vevőt ismerik. Az Ő támogatásuk a CRM rendszer bevezetésének minden pontján fontos: a kiválasztáskor, az adatok bevitelekor, valamint a munkafolyamatok létrehozásakor.

Ahhoz, hogy a cég összes munkatársa a lehető legtöbbet hozza ki a rendszerből, először is erős vezetői támogatásra van szükség. A menedzsmentnek, a pénzügyi és az IT részlegnek is hangosan és látványosan támogatnia kell a rendszer bevezetését, és hangsúlyoznia kell annak előnyeit a cég számára. Az Ő feladatuk a tervezés is: a kiválasztási folyamat, mikor vezetik be a rendszert, milyen mérőszámoknak kell megfelelniük a kollégáknak a rendszer bevezetése után, mikorra kell az összes adatnak megjelennie a rendszerben, milyen ellenőrzési folyamatokon kell átesnie a munkafolyamatoknak.

Hirdetés

 

A rendszer bevezetéséhez egy felelős személyt is ki kell jelölni a cégen belül, aki ellenőrzi, hogy mennyire sikerült a kollégáknak beleszokni a rendszer használatába, mennyire tartja magát a cég a megszabott időkerethez, illetve milyen megtérülés tapasztalható a rendszer bevezetése óta. Ennek a kollégának a feladata lesz az is, hogy meggyőzze a visszakozókat is arról, milyen kézzelfogható előnyei lesznek a rendszer bevezetésének: könnyebb értékesítés, a repetitív feladatok automatizálása, az adatok könnyű elérhetősége mindenki számára, jobb eredmények elérése. A projekt vezetőjének tehát az irodában egy általánosan kedvelt embernek kell lennie, akinek a döntésében megbíznak.

3) Hozzon létre munkafolyamatot.

A CRM rendszerek lényege, hogy adatokat tudnak rögzíteni – van, amelyik többet, van, amelyik kevesebbet. De a rendszer sikerének kulcsa olyan adatfeldolgozási eljárás (munkafolyamat) kiépítése, ami felismeri, hogy egy vevő alkalmas arra, hogy az értékesítési folyamatban tovább lépjen, és jelezze ezt a kollégáknak. Ezeket az eljárásokat adatelemzések segítségével lehet kiépíteni, így lehet megtudni, mikor várható változás egy-egy vevő viselkedésében.

Hirdetés

Ez a folyamat teszi a CRM rendszereket többé, mint egy egyszerű adatbázis. Azzal, hogy szinte prediktíven jelzi a vevők életében megjelenő változásokat, az értékesítést segítő eszközzé válik.
A munkafolyamat lehetővé teszi az automatizálást, ami a produktivitás, és így a profitnövelés legnagyobb előmozdítója.

Mit tegyen a rendszer bevezetése után?

1) Tartsa a kapcsolatot a szolgáltatóval.

Ahhoz, hogy időben értesüljön a legújabb fejlesztésekről, az új módszerekről, mindenképpen maradjon kapcsolatban a CRM rendszer szolgáltatójával. Segíthet az is, ha megkéri őket, szervezzenek egy találkozót egy másik CRM felhasználó cég vezetőségével, hogy eszmét cserélhessenek arról, kinek milyen módszerek váltak be a rendszer használatában.

Hirdetés

2) Rendszeresen tartsanak továbbképzést a rendszer használatáról.

Amikor kijön egy új fejlesztés, mindenképpen érdemes egy olyan tréninget tartani, amin a friss funkciók ismertetése zajlik.

Gyűjtse a munkatársai által használt legjobb gyakorlatokat írásban. Amikor új kollégát vesznek fel, osszák meg velük a dokumentumokat, (hogy minél zökkenőmentesebb legyen a betanulás folyamata.)

Gyűjtse a visszajelzéseket a rendszerrel kapcsolatban, és továbbítsa azokat a szolgáltatóknak – a legjobb CRM szolgáltatók örömmel fogják venni, ha a vevői visszajelzések alapján módosíthatnak a termékükön, hiszen annak az értéke fejlődik a visszajelzések által.

Hirdetés

3) Kövesse figyelemmel, hogy milyen adatokat tárol a rendszerben.

Minden ügyféllel kapcsolatos adat fontos, és ajánlatos őket megőrizni, hiszen segíthet a későbbi szegmentációban, vagy keresztértékesítésben. Érdemes rendszeresen ellenőrizni, hogy nincsenek-e olyan adatok a rendszerben, amik lassíthatják a működését, vagy „megtéveszthetik” azt, például duplán létrehozott vevői adatlapok.

Mi akadályozhatja meg a rendszer sikerét?

1) Túl bonyolult a rendszer használata.

Hirdetés

Mindenképp olyan CRM rendszert válasszon, ami próbaidővel jár, és ki tudja próbálni még azelőtt, hogy befektetne a vásárlásba

Próbálja ki Ön is, és egy ellenőrző lista alapján nézze meg, mennyire lesz könnyű a rendszer használata a kollégái számára:
- könnyű volt telepíteni a szoftvert/hozzáférni az apphoz?
- hány órányi tréninget javasol a szolgáltató?
- minden „kihagyhatatlan” funkció (hírlevél-küldés, adatlap felvitel, jelzések beállítása) könnyen hozzáférhető és használható?
- mennyire ösztönös és felhasználóbarát a felület?
- volt bármiféle technikai probléma a telepítés vagy a használat során?
- mennyire könnyű importálni a már létező adatokat?

2) Ha nem használja ki a rendszer előnyeit.

A rendszer lényege – amellett, hogy az értékesítési munkatársakat, a marketinget, és az ügyfélszolgálatot segíti -, hogy a vezetőség átlássa a kollégái mindennapi munkáját, és az ügyfélkapcsolatokat.

Hirdetés

Ha nem használja fel ezeket az információkat, az üzleti stratégiát sem fogja tudni fejleszteni. Az értékesítés feladata a vevők adatainak elemzése, a vezetőségé pedig a kollégák munkájának analizálása kell, hogy legyen.

Hirdetés
. Hirdetés
Hirdetés

Úgy tűnik, AdBlockert használsz, amivel megakadályozod a reklámok megjelenítését. Amennyiben szeretnéd támogatni a munkánkat, kérjük add hozzá az oldalt a kivételek listájához, vagy támogass minket közvetlenül! További információért kattints!

Engedélyezi, hogy a https://computerworld.hu értesítéseket küldjön Önnek a kiemelt hírekről? Az értesítések bármikor kikapcsolhatók a böngésző beállításaiban.