Az IoT segítségével a gyártók és a szolgáltatók rugalmas, előremutató tapasztalatokkal versenyezhetnek az utópiacon, állítják Randal Kenworthy és Eddie Gotherman, a Cognizant IoT és mérnöki szolgáltatások csoportjának vezetői.
"Nemrégiben az NC Durhamben található irodaházunk karbantartó helyiségében olyan liftekre bukkantunk, amelyek már több mint 50 éve működtek. A vezérlőpanelre nyomtatott poros, régi logó közvetlen kontrasztban állt egy sor csillogó szervizcédulával, amelyek egy új szolgáltatótól, az eredeti szállító versenytársától származtak.
A címkék információkat tartalmaztak arról, hogy ki szervizelte a felvonót, mit vizsgáltak és az ellenőrzés dátumát. Bár az eredeti szállító az 1960-as évek végén adta el a berendezést, egyértelmű volt, hogy versenytársa már több éve szervizelte azt.
A kérdés az, hogy ki lesz a következő név, amelyik a dobozon szerepel? Mert ahogy az új szolgáltató kiszorította az eredeti szállítót ebből a kulcsszerepből, csak idő kérdése, hogy valaki más - a dolgok internetét (IoT) és az intelligens érzékelő technológiát használva, hogy intelligenciát adjon ezekhez a fémcímkékhez és magukhoz az eszközökhöz - ismét felforgathatja az utángyártott szolgáltatások iparágát" - vélik a szakemberek.
Azonban, bár ez a fém szervizcímke most úgy tűnhet, mintha egy letűnt korszakból - egy olyanból, amely a létfontosságú információk továbbítására szolgáló, érzékelőkkel felszerelt tárgyak előtti időkből - származna, ez nem így van. A Cognizant Work Ahead című kutatása szerint világszerte a vállalkozások kevesebb mint fele (43%) állítja, hogy teljesen működőképes IoT-implementációval rendelkezik. Ez azt jelenti, hogy még mindig rengeteg vállalat működik úgy, hogy nincsenek értelmesen összekapcsolt eszközök, például liftek a környezetükben.
A karbantartási címke tehát a működés állapotát és a versenyfenyegetést jelenti ma sok vállalat számára - és egy nagy lehetőséget mind a gyártók, mind az utángyártott szervizszervezetek számára, amelyek készen állnak arra, hogy kivegyék a részüket az üzletből.
Katalizátor: összekapcsolhatóság és árucikké válás
A látottak alapján ez egy ígéretes üzletág. Az egész iparban az új berendezések értékesítésében a nagyobb verseny és a szűkülő árrések arra kényszerítik a gyártásigényes szervezeteket, hogy máshol keressenek bevételt, akár a felfelé irányuló értékesítés, akár a keresztértékesítés, akár az alkatrész- és szervizpiac utáni értékesítés révén. A McKinsey & Co. kutatása szerint az értékesítés utáni szolgáltatások árrése gyakran az új berendezések árrésének többszöröse. Sok ipari vállalat esetében most, hogy az új megrendelések száma csökken, a karbantartási volumenek potenciálisan a haszonkulcs több mint felét jelenthetik.
Az Ipar 4.0 által inspirálva a gyártásintenzív vállalatok egyre inkább összekapcsolják eszközeiket, ami megváltoztatta az értékesítés utáni szervizjátékot. A már említett Work Ahead kutatás szerint az IoT-ot alkalmazó vállalatok jobb üzleti teljesítményt mutatnak, mint azok a vállalatok, amelyek nem alkalmazzák. Ennek azért van értelme, mivel az intelligens összekapcsolhatóság sok mindent lehetővé tesz, például a szolgáltatások felügyeletét, ellenőrzését és optimalizálását az egész értékláncban, olyan módon, amit a nem összekapcsolt eszközök nem tesznek lehetővé.
A csatlakoztathatóság azt is lehetővé teszi a vállalatok számára, hogy a megelőző karbantartásról áttérjenek a prediktív karbantartásra, ahol a karbantartást az érzékelőkből nyert működési adatok valós idejű gyűjtése és elemzése indítja el, hogy a berendezés meghibásodása előtt azonosítani lehessen a problémákat. A fejlett szervezetek analitikát, mesterséges intelligenciát és gépi tanulást alkalmaznak a berendezések meghibásodásának modellezésére és olyan algoritmusok kifejlesztésére, amelyek a berendezések előzményei alapján előre jelzik a lehetséges problémákat. A McKinsey azt állítja, hogy a prediktív karbantartás akár 15%-kal is növelheti a gyártósorok rendelkezésre állását, és akár 25%-kal csökkentheti a karbantartási költségeket. Ez jelentős megtakarítást és kapacitásnövekedést jelent a berendezések felhasználói számára.
Harc az ügyfélkapcsolatért
Az eszközök összekapcsolhatósága mellett más tényezők is felforgatták az értékesítés utáni szolgáltatások versenyhelyzetét. Komponensek, alkatrészek, sőt egész termékek is beszerezhetők a szolgáltatók széles skálájáról, legyenek azok hagyományos versenytársak, hamisítók, vállalkozók vagy a berendezéseket szervizelők és karbantartók. Ha az ellátási lánc megszakadása miatt nem lehet eredeti alkatrészeket beszerezni, vagy az alkatrészek és a szervizelés növekvő költségei áthárításra kerültek, és már nem annyira tolerálhatóak, akkor kihez fordulnak az ügyfelek alternatívákért? És ha a szervizszolgáltató alaposan ismeri a termék összetételét és az alternatív alkatrészek körét, akkor mi akadályozza meg abban, hogy az OEM versenytársának alkatrészeiből szerelje össze és szállítsa le a terméket?
Továbbá, mivel a berendezéseket távolról is felügyelni tudják, mi akadályozza meg őket abban, hogy egyszerűen megvásárolják a berendezést, majd szolgáltatásként - alacsonyabb költséggel és kevesebb kötelezettséggel - bérbe adják az ügyfélnek egy előfizetéses vagy közüzemi megállapodás keretében?
Ez fontos dilemmához és jelentős fenyegetéshez vezet az eredeti berendezésgyártók számára: Kié az ügyfélkapcsolat? A csatlakoztathatóság és az alkatrészek árucikké válása által gerjesztett zavarok mellett az olyan felbukkanó fogyasztói mozgalmak, mint a "javításhoz való jog", szintén aláássák az OEM-ek hatalmát, és demokratikusabb alapokra helyezik a piacot.
A fejlődés két útja
Vegyük egy Fortune 500 vállalat esetét, amely a gondnoki és ablaktisztítási szolgáltatások egyszerű szolgáltatójából a létesítménygazdálkodási szolgáltatások globális vezetőjévé vált. Az egykor kézzel végzett szolgáltatások automatizálása nemcsak az automatizált berendezések beszerzését és telepítését tette szükségessé, hanem a berendezések szerviz- és karbantartási követelményeinek megértését is.
A vállalat képes volt ezt az új működési tudást alkalmazni a parkoláskezelési üzletágában, amely ma már elektronikus jegykiadó automatákat, automata kapukat és fizetési kioszkokat használ. Továbbá a létesítményszolgáltató most már a használt termékek nagy részét is tervezi, építi és specifikálja, amelyeket nem csak a kezdeti költségük, hanem a hosszú távú szervizköltségük alapján választ ki. A tulajdonos, a tervező, az építtető és az üzemeltető közötti határok elmosódtak, mivel a nyújtott szolgáltatások határozzák meg a tényleges terméket.
A másik oldalon tekintsük meg például a szerzők cégének, a Cognizantnak egyik ügyfelét, a Shape Technologies-t, amely ipari vízsugaras berendezéseket gyárt. Az új utópiaci dinamika hatására a vállalat szolgáltatói elkezdtek közvetlenül versenyezni a gyártóval az alkatrészek és a szervizelés terén, és végül a versenyképes termékek összeszerelésébe és fejlesztésébe is belevágtak.
A Shape az ügyfélkapcsolatokban való megerősödés érdekében az alapvető termékgarancia helyett kiterjesztett, átfogó garanciát vezetett be, amely lehetővé tette, hogy hitelesen alátámassza a termék egyik fő értékesítési érvét: a tartósságot. Azáltal, hogy a gyártó a távfelügyelet révén kihasználja ügyfelei eszközkapcsolatát, most már adatokat - többek között hőmérsékletet, nyomást és ciklusszámot - tud gyűjteni, ami lehetővé teszi, hogy még a meghibásodás bekövetkezése előtt kezdeményezze a termék szervizelését. Ez nemcsak az ügyfelek termelékenységét növeli, hanem a gyártó szervizköltségeit is csökkenti.
A lehetőség megragadása
Nyilvánvaló, hogy az utópiaci verseny gyorsan fejlődik, ami a hagyományos gyártókat és szolgáltatókat választás elé állítja: vagy rugalmas, előremutató élményt nyújtanak ügyfeleiknek, amely megzavarja a versenytársakat, vagy pedig az ügyfélkapcsolatukat újradefiniálják az új piacra lépők, akik kihasználják ezt az új utópiaci lehetőséget.
Ahogyan a lean gyártás guruját, Dr. W. Edwards Deminget gyakran idézik:
"Nem szükséges változtatni. A túlélés nem kötelező".
