Minőségi ügyfélkezelés a Lapkernél

A cégeknek értékesítő vállalatoknál is egyre gyakoribbak az olyan telekommunikációs beruházások, amelyek az ügyfél elégedettség növelését célozzák. Erre példa a Magyar Lapterjesztő Zrt. október 19-től működő kontaktcentere. A vállalat közel 13 ezer újságosstandhoz szállít hírlapokat, illetve közülük 2000 partnert egyéb kereskedelmi termékekkel is ellát. A fejlesztéssel a vállalat elsődleges célja volt, hogy az új telekommunikációs megoldás segítségével az árusok egyszerűbben, kényelmesebben közölhessék észrevételeiket és kéréseiket. A Lapkerhez havonta körülbelül 30 ezer telefonhívás érkezik. Az új kommunikációs rendszer tíz telephelyen 56 ügyfélkapcsolati munkatárs egyidejű munkavégzését teszi lehetővé. Az újságárusok a központi telefonszám hívása után megadják személyes kódjukat, és a kontaktcenter a területileg illetékes kezelőkhöz irányítja őket. A területi felelősök eddig is kapcsolatban álltak a földrajzilag hozzájuk tartozó árusokkal, ezt a meglévő személyes kapcsolatot és helyismeretet továbbra is felhasználja a vállalat. Az új kommunikációs megoldás azonban előnyökkel is jár. Az egységes ügyfélszolgálati rendszer egyik előnye, hogy egyszerű megoldást nyújt az e-mailes megkeresések kezelésére. Ezt az árusok ki is használják: a beérkező e-mailek száma megduplázódott a kontaktcenter kiépítése óta. A rendszer másik előnye, hogy a vállalat valamennyi kollégáját gyorsan és zökkenőmentesen be lehet vonni a helyi ügyfelek kiszolgálásába, ha egyszerre több ügyfél telefonál, mint ahány ügyfélszolgálatos munkatárs az adott földrajzi területen egyidejűleg dolgozik. A rendszer mindemellett az ügyfélszolgálati munka hatékonyságának növelésében is nagy segítséget jelent. A Lapker az Avaya kontaktcenter megoldását használja, a rendszert az Algotech építette ki. „Több hónapot vett igénybe a megfelelő megoldás és a legjobb szállító kiválasztása, de megérte az időbefektetés, hiszen az ügyfélkiszolgáló rendszer elégedettebb ügyfelekhez, végső soron pedig jobb üzleti eredményességhez vezet. Az Algotech az elég szoros, 4 hetes határidőn belül építette ki a professzionális Avaya megoldást, és árusaink azóta is pozitívan nyilatkoznak az új rendszerről” – mondta el Gubáné Kosztin Jolán, a Lapker országos árus-ügyfélszolgálatának vezetője. Az Avaya kontaktcenter (többek között szerverek, alközpont, riportokat készítő modul, automata válaszadó rendszer) egy H.323 szabványú IP-trönkön keresztül kapcsolódik a Lapker meglévő, belső telefonforgalmat kezelő IP-telefonrendszeréhez. Az Algotech integrálta a contact centert a Lapker informatikai rendszereihez, így például az ügyfeleket és reklamációkat nyilvántartó CRM modulokhoz.