1. A felhőalapú CRM-szolgáltatások továbbra is fejlődést mutatnak
Amíg a régi időkben a CRM az ügyfelekről cégen belül folytatott áttekintést jelentette, mára a helyzet sokat változott: a CRM-rendszerek számára fontos információk nagy része külső forrásokból, például a közösségi hálózatokról érkezik. A felhőalapú alkalmazások kiválóan alkalmasak arra, hogy a cégek megszerezzék az információkat, és hasznukra fordítsák. Annak sincs sok értelme, hogy helyi telepítésű infrastruktúrával próbálják meg, hiszen a felhőalapú szoftverek ezt sokkal hatékonyabban és olcsóbban képesek végrehajtani.
2. A felület fontossága
Az alkalmazások használhatósága egyre fontosabb a vállalatok számára, és a CRM ebben sem kivétel. A felhasználók válogatósak munkafelületüket illetően, amit mostanra voltaképpen az előttük lévő képernyő képvisel, legyen az laptop, okostelefon vagy egy tablet. A felhasználók többé nem akarnak billentyűkombinációkat megtanulni (mint amilyen az Alt+Tab például) ahhoz, hogy hatékonyan tudjanak dolgozni. Az adatoknak egy felhasználói felületen kell megjelenniük, méghozzá összefüggően. Tehát olyan CRM szoftverre van szükség, amely átlátható és elérhető a hagyományos és mobilplatformokon egyaránt, méghozzá személyre szabható, felhasználóbarát felületen.
3. A CRM összefogja a dolgokat
Ahogy a cégek egyre több szálon kerülnek kapcsolatba az ügyfelekkel, a CRM-rendszerek sokkal nagyobb szerepet játszanak a jó kapcsolat kialakításában. Azok a cégek, amelyek hatékonyan használják fel a CRM-et, előnyt kovácsolhatnak abból, hogy össze tudják fogni ezeket a szálakat, és erősebb kötődést hoznak létre a vásárlókkal. Továbbá, ha a vásárlói adatokat sikeresen központosítják, a cégek jobb szolgáltatást és célzott ajánlatokat kínálhatnak az ügyfeleknek.
4. A CRM összeolvad a fontos üzleti rendszerekkel
A cégek mindemellett azt várják majd, hogy a CRM összefonódjon a vállalatirányítási rendszerekkel (ERP), az e-kereskedelemmel, az üzleti szolgáltatásirányítási (PSA) alkalmazásokkal, hogy integrált és hatékonyabb üzleti folyamatokat kapjanak. Integrált lead-to-cash folyamatokat akarnak, nagyobb rálátással az ügyfélre, és széles körű, mindent átfogó jelentéseket, a megoldásszállítók pedig megpróbálják úgy átalakítani ajánlataikat, hogy azok megfeleljenek az elvárásoknak. Viszont a külön kifejlesztett, majd egybemosott alkalmazások helyett fontos, hogy olyanokat válasszunk, amelyek a kezdetektől úgy lettek kiépítve, hogy minden téren megoldást adjanak a maximális haszon érdekében.
5. Minden a rugalmasságon múlik
A trendeket figyelembe véve, azok a gyártók érnek el sikereket, amelyek termékei egyszerűek és személyre szabhatók, míg a statikusabb rendszerek tervezői hátrányba fognak kerülni, mivel csak bonyolult megoldásokkal tudják szélesíteni ügyfeleik lehetőségeit. A nyílt forráskódú szoftverek – köszönhetően annak, hogy könnyen változtathatók és egyszerűen személyre szabhatók – meg fogják előzni a régi on-demand CRM-modelleket 2012-ben.
6. A közösségi CRM
Az egyre jobban terjedő közösségi hálózatok sokkal nagyobb szerepet játszanak a vásárlók döntéshozatali folyamatában. A CRM-rendszerek gyártói továbbra is integrálni fogják a közösségi hálókat termékeikbe, ezáltal a vállalatok jobban megértik majd saját értékesítési és marketingtörekvéseik finom trendjeit. De mindez alkalmas arra is, hogy az üzleti egységek jobban kommunikáljanak a sales és support csatornákon a CRM-platformon belül.
7. A mobilalkalmazások segítik majd a vásárlókkal kapcsolatban álló alkalmazottakat és a fogyasztókat
A mobilitás kulcsfontosságúvá vált. Azok a gyártók, akiknek a termékei erős mobilkomponensekkel rendelkeznek, előnyösebb helyzetben lesznek azokkal szemben, akiknél ez hiányzik. A tény, hogy a vásárlókkal közvetlen kapcsolatban lévő dolgozók – mint az értékesítők vagy az ügyfélszolgálatosok – mobilkészülékeket használhatnak munkájuk során, mostanra átlépett a jó-ha-van kategóriából a mainstrembe.
8. Crowdsourcing
A vállalkozások egyre nagyobb mértékben próbálják majd kiaknázni a vásárlóktól érkező információkat, hogy a folyamatok fejlesztésekor felállítsák a megfelelő fontossági sorrendet, és segítsék a háttérszolgáltatásban dolgozókat a vevők elvárásainak jobb megértésében. Ha a vállalat dolgozóinak több vásárlói visszajelzést tudunk kínálni felmérési eredmények, vásárlói látogatások, közösségi adatok formájában, az alkalmazottak jobban megértik majd, hogy döntéseik milyen hatással vannak az ügyfelekre.
