Bonyolítja a helyzetet az is, hogy az UC-eszközök eltérnek az olyan üzleti alkalmazásoktól, mint az ERP vagy a CRM rendszerek, amelyek egyértelműen meghatározott folyamatokat, műveleteket támogatnak. A munkavégzés hatékonyságát szintén nagyban befolyásoló kommunikációs eszközök közül ugyanis a vállalatok, sőt maguk az alkalmazottak is sokkal szabadabban választhatnak, és azokat akár tetszés szerint használhatják.
Egy biztos, az IT-vezetőnek olyan kommunikációs környezet kialakítására kell törekednie, amelyben a felhasználók a levelezésen és a telefonáláson túl a kapcsolattartás és az együttműködés fejlett, korszerű formáit támogató eszközökhöz, például a webkonferenciához és a közösségi hálók funkcióihoz is hozzáférnek.
Tapasztaljuk, hogy a hagyományos telefon-alközpontjaikat VoIP-rendszerre cserélő vállalatok az infrastruktúrát érintő projektként kezelik a beruházást, holott az egységes üzenetkezelés sokkal közelebb áll az együttműködést támogató megoldásokhoz. Az UC a hang- és a videóalapú telefonhívásokat, az azonnali üzenetküldést, a webkonferenciát és a közösségi hálókról ismert funkciók sokaságát fogja össze – a vállalatoknak éppen ezért okoz fejtörést az üzletnek valóban értéket adó eszközök kiválasztása, bevezetésük technológiai és pénzügyi előkészítése.
Márpedig az alkalmazottak nem sok időt hagynak vezetőiknek a mérlegelésre – a mobilinternetre és a közösségi hálókra csatlakozó okostelefonjukat munkahelyükre is magukkal viszik, és – olykor jobb híján – azzal kommunikálnak mind kollégáikkal, mind az ügyfelekkel. A vállalati IT-környezet konzumerizációja, a BYOD mindennél nagyobb nyomást gyakorol a vállalatokra, hogy az alkalmazottak elvárásait is figyelembe véve korszerű és rugalmas UC-környezetet alakítsanak ki.
Projektek és prioritások
A Forrester Research felméréséből ítélve (Forrsights Networks And Telecommunications Survey, 2012) az IT-vezetők többsége szerencsére tisztában van az együttműködés és az egységes üzenetkezelés fejlett támogatásának szükségességével. A több mint ezer észak-amerikai és európai vállalat bevonásával készült elemzés szerint a megkérdezett IT-vezetők 81 százaléka mondta azt, hogy a házon belüli, valamint a partnerekkel és az ügyfelekkel folytatott együttműködés jobb támogatása jelentős vagy érezhető hatással lesz tervezett hálózatfejlesztéseikre. A válaszadók szerint jelentős (42 százalék) vagy érezhető (35 százalék) hatással bírnak a projektekre a munkahelyi környezetben megjelenő, különböző digitális eszközök, okostelefonok és tabletek, illetve a rajtuk futó mobilalkalmazások is. Az IT-vezetők hasonlóan magas aránya (41 és 39 százalék) ugyanakkor kiemelte azt is, hogy a hálózatfejlesztésekkel egyúttal az IT-üzemeltetési és telekommunikációs költségeket is csökkenteni kívánja.
Költségcsökkentés és a kommunikációs képességek bővítése – két, látszólag egymással szembemenő elvárás. A közöttük feszülő ellentétet az IT-vezetők feloldhatják, ha UC-projektjeikkel számszerűsíthető megtakarítást is megcéloznak. Az azonnali üzenetküldés, a jelenlét-érzékelés, a webkonferencia használatával a munkavégzés hatékonyabbá válik, ez azonban nehezen mérhető. A hagyományos telefon-alközpontokat VoIP-alapú megoldással kiváltó vállalatok viszont jelentősen csökkenthetik kommunikációs költségeiket. Hasonló módon egy videokonferencia-rendszer használatával az üzleti utak száma is csökkenthető, ami szintén számszerűsíthető megtakarítást eredményez.
Mélyebbre ásva a felmérés adataiban az is kiderül, hogy a vállalatok többsége (54 százalék) már kidolgozott valamilyen tervet az egységes üzenetkezelés támogatására, azonban harmaduk (35 százalék) továbbra is bizonytalan a kérdést illetően. Az UC-megoldást bevezető vagy erre készülő vállalatok körében a mobilitás támogatásának igénye hajtja a fejlesztéseket, és kifejezett a kommunikációs környezet konszolidálására irányuló törekvés is.
Oyan gyors ütemben és nagy számban jelentek meg a munkahelyeken az alkalmazottak személyes tulajdonában levő okostelefonok és tabletek, hogy az IT-osztályoknak alkalmazkodniuk kellett a helyzethez. A központi hardverbeszerzés nagyfokú ellenőrzést és szabályozást tett lehetővé számukra, de ez a gyakorlat már nem tudna lépést tartani a technológia és a felhasználói igények fejlődésével. Az IT-vezetők 68 százaléka kritikus vagy kiemelt fontosságúnak tartja, hogy a vállalat alkalmazottainak, külső partnereinek és ügyfeleinek olyan kommunikációs környezetet biztosítson, amelyet saját tulajdonú eszközeikről érhetnek el. Több mint harmaduk (39 százalék) ezt a célt az üzenetkezelés konszolidálásán keresztül kívánja elérni, a kommunikációs csatornák és a végpontok széles, változatos körét támogató UC-megoldás bevezetésével.
Szinte minden vállalatot foglalkoztat az egységes üzenetkezelés mobil támogatása – a válaszadók mindössze 3 százalékának kivételével. A Forrester ebből arra következtet, hogy az UC-n keresztül a vállalatok könnyebben felismerik a BYOD kezdeményezések üzleti értékét.
Felhőben könnyebb
Maguk a szállítók is egyre szorosabban integrált megoldásokba konszolidálják az egységes üzenetkezelés komponenseit. A felhőszolgáltatások, a hibrid környezetek és a közösségi média elterjedése fordulatot hozott ezen a téren – a Google Alkalmazások, az IBM Notes Social Edition vagy a Microsoft Office kiterjedt funkcionalitása mindinkább elmossa a határokat az egyéni produktivitás, a csoportmunka és a kapcsolattartás támogatása között.
Az IBM egyenesen úgy fogalmaz, hogy a közösségi alkalmazások az egységes üzenetkezelés evolúciójának következő lépcsőfokát képviselik. Az SAP pedig Jam néven kínál közösségi eszközöket a folyamatok mentén történő kapcsolattartás és együttműködés támogatásához, kizárólag a felhőben, azaz szolgáltatásként.
– Stratégiai döntésünk oka egyszerű – mondta lapunknak Stephan Schindewolf, az SAP vállalati közösségi szoftvereiért felelős alelnöke. – A Jamet kiterjedten használjuk az ügyfelekkel való kapcsolattartásra, a tanácsadás és az értékesítés, a projektmenedzsment területén. Nagyon fejlett biztonsági megoldások, adatbázis-szintű titkosítás, hálózatvédelem és felhasználóazonosítás teszi lehetővé, hogy ezt a környezetet ügyfeleink felé kinyithassuk, de ahhoz, hogy rugalmasan méretezhessük, méghozzá alacsony birtoklási összköltség mellett, egyértelműen a felhőben kell működnie.
Bár a közösségi eszközök évek óta elérhetők, sok vállalat számára továbbra is fejtörést okoz, hogyan javíthatná velük a folyamatok hatékonyságát. Egyesek szerint a két világ lényegét tekintve ellentétes egymással, lévén az egyik spontán, a másik strukturált.
– A vállalati közösségi kezdeményezések zátonyra futnak, ha nem kapcsolódnak az üzleti folyamatokhoz – mondta Stephan Schindewolf. – Az SAP Jam üzleti adatokat köt a közösségi együttműködéshez, az emberekhez hasonlóan minden üzleti objektum követhető vele mind a felhőben, mind a házon belül működő alkalmazásokban. Felhőszolgáltatásunk ehhez kész integrációt biztosít a vállalatnál házon belül működő alkalmazásokkal, mint például az SAP CRM és a Business Suite más összetevői. Ilyen objektum lehet például egy üzleti lehetőség, ajánlat, vagy ügyfélszolgálati bejelentés.
A Jamen keresztül a felhasználók értesítést kapnak az objektumokat érintő eseményekről, változásokról, és csoportokat hozhatnak létre, hogy megosszák a vonatkozó dokumentumokat, megvitassák a fejleményeket és döntsenek a válaszlépésről. Ez jól érzékelteti, hogy a közösségi eszközök használata miként javíthatja nemcsak a kommunikáció, hanem a folyamatok hatékonyságát is, ami már kulcsmutatókkal is mérhető.
Univerzális kliens
Connect 2013 Budapest címmel megrendezett szakmai napján az IBM Magyarország és a CNW Zrt. olyan megoldásokat mutatott be, amelyekkel a vállalatok értékteremtő közösségek létrehozásához segíthetik alkalmazottaikat, közösségi alapon fejleszthetik tovább belső és külső kommunikációjukat, beszállítói és ügyfél-kapcsolataikat.
Az IBM Portal 8 technológiája, amely a Social Centeren keresztül közösségi funkciókat kínál és az Open Authentication nyílt szabványon keresztül külső közösségi hálókhoz is csatlakozik, szerepkör- és eszközalapú szolgáltatásokat ad, a tartalom megjelenítését dinamikusan átalakítja, és a csatlakozó mobileszköz kijelzőjére optimalizálja. Az IBM Notes Social Edition 9.0 Browser plug-in és X-Pages technológiájával a vállalat üzleti alkalmazásai is könnyen elérhetővé tehetők a böngészőben és a mobileszközökön. A Notes ezáltal univerzális kliensalkalmazássá tehető, amelyben a felhasználók mindent egy felületen érnek el, és amelyet az IT-osztály is megbízhatóbban, hatékonyabban menedzselhet.
Hazai referenciák is alátámasztják ezt. A CNW például a GYEMSZI-nél vezette be az IBM közösségi és csoportmunka-megoldásait. A projekt az öt elődszervezetből létrejött kórházüzemeltető 9 portálját, levelezését, naptár- és minősített iratkezelését konszolidálta, és közös munkaterületeket hozott létre a több mint 700 alkalmazott számára.
