A Forrester előrejelzése (2021 Predictions) szerint jövőre már nem csupán a digitálisan eddig is érettnek számító 15 százalék, hanem minden vállalat a technológiával áthatott élményekre, folyamatokra, termékekre és ökoszisztémákra fog kétszeres erővel összpontosítani. A sikeresen bevethető vakcináról érkező első biztató hírek alapján 2021 várhatóan a járvány visszaszorításának és a gazdaság kilábalásának éve lesz, ezért a vállalatok további sikere vagy sorsa azon múlhat, hogy a technológia lehetőségeit kiaknázva milyen támogatást adnak alkalmazottaiknak, milyen platformokkal tűnnek ki a pandémia utáni verseny megváltozott körülményei között.
Tartós üzleti növekedés eléréséhez azonban kevés lenne, ha csupán új technológiák bevezetésétől várnák a megváltást. Módot kell találniuk arra is, hogy meglévő technológiáikból a legtöbbet hozzák ki, a fejlődésüket lassító vagy gátló technológiai örökségüket pedig felszámolják, figyelmeztet az elemző.
- Jó a rosszban, hogy a vállalatok a járványhelyzetre válaszolva olyan digitalizációs projekteket is megvalósítottak, esetenként egyik napról a másikra, amelyekkel korábban nem jutottak előre, vagy még terveik között sem számoltak, mondta Sharyn Leaver, a Forrester alelnöke. - Gyorsabban váltottak a távmunkát, online értékesítést és eseményrendezést támogató digitális platformokra, mint azt korábban lehetségesnek tartották volna.
A pandémia körülményei között végképp beigazolódott, hogy a digitális transzformáció megkerülhetetlen, mert a változásokhoz csak a digitálisan érett szervezetek tudnak gyorsan alkalmazkodni. A mostani gazdasági környezet minden vállalatot arra serkent, hogy a digitalizáció eddigi bajnokaihoz hasonlóan stratégiai jelentőséget tulajdonítson a technológiának, és 2021-es előrejelzéseink is egyértelműen ezt a trendet, a transzformáció további gyorsulását mutatják.
Távmunka, ügyfélélmény: szöszölés helyett kilövés
A Forrester szerint az IT-vezetők például a felhőt fogják platformstratégiájuk élére állítani, hogy fokozzák a vállalatok agilitását és rugalmasságát. Jövőre ezért a szervezetek 30 százaléka még többet fog költeni a felhőalapú, biztonsági, kockázatkezelő, hálózati és mobiltechnológiákra, beleértve a mostani helyzetben küszködő vállalatokat is, amelyek így gyorsítanák fel kilábalásukat, tennének szert versenyelőnyre. A digitális átalakítással továbbra is késlekedő IT-vezetők lemorzsolódásra kárhoztatják vállalatukat, minden erőforrásukat fel fogják őrölni a toldozgatások-foldozgatások, amelyekkel a legjobb esetben is csak követni tudják majd versenytársaikat.
Ha eddig nem tették volna meg, a marketingvezetők 2021-ben integrálni fogják a marketinget az ügyfélélménnyel, hogy a vezetéstől kezdve a stratégián át a működésig az ügyfelet állítsák a vállalat életének középpontjába. A marketingigazgatók ezzel átveszik az irányítást az ügyfelek teljes életciklusa felett, és jövőre 30 százalékkal növelni fogják a megtartást célzó hűségprogramokra fordított költést.
Figyelemre méltó, hogy az elemző szerint a vállalatok eközben kevesebbet költenek majd az ügyfélélményhez (CX) köthető technológiákra, de ez az élmény javára fog válni. A látszólagos ellentmondás abból ered, hogy az ügyfelek jobb megértésére törekvő vállalatok 2021-ben konszolidálják majd CX-eszközeiket és -technológiáikat. Bár a korábbi ráfordításokhoz mérten így sokat megtakarítanak, a konszolidáció eredményeként a márkák tisztábban hallhatják az ügyfelek hangját, ezért 25 százalékuk mérhetően javítani fogja a CX minőségét a következő évben.
A távmunka mennyisége 300 százalékkal lesz nagyobb a Covid-19 előtti szinthez képest. A legtöbb vállalat tartósan a munkavégzés hibrid modelljére vált, így kevesebb alkalmazott marad majd az irodában, teljes munkaidőben, és háromszor többen, illetve többet dolgoznak majd otthonról, mint korábban.
Minthogy a munkavállalók többsége a hatékony távmunkához szükséges képességekre is szert tesz, előnyben fogja részesíteni ezt a modellt, és a munkaadóktól is elvárja majd a hibrid felállás, a "dolgozhatsz bárhonnét" stratégiai támogatását - szemben az eddigiekben megszokott házi szabályokkal, amelyek kivételként kezelték ezt a lehetőséget.
Tapasztaltuk a távmunka idei hullámában is, hogy a munkaadók több adatot gyűjtenének, elemeznének és osztanának meg az otthonról dolgozó alkalmazottakról, ezért a Forrester valószínűsíti, hogy a munkavállalók érzékeny adataival történő visszaélések, jogsértések és pereskedések száma a jövő évben megkétszereződik. Bár az Európai Unióban a törvények már ma is védik az alkalmazottak személyes adatait, és a világ más térségeiben is hasonló rendeletek meghozatalára készülnek, tette hozzá az elemző, az Egyesült Államokban a vállalati gyakorlat gyakran korlátozza vagy megtagadja az alkalmazottak magánéletét védő jogokat, így ott a vitás kérdéseket továbbra is bíróságokon rendezik.
AI és automatizálás: etikusan a folyamatokkal
A Forrester előrejelzést (Top Trends And Emerging Technologies, Q3 2020) adott a feljövő technológiákról is, amelyekkel a vállalatok digitális átalakulásukat gyorsítani, válságálló képességüket fokozni fogják a jövő évben:
Etikus mesterséges intelligencia (AI) - Bár a gépi tanulást és a mesterséges intelligencia más technológiáit bevezető vállalatoknak a közelmúltig kevés fejtörést okozott a megoldások etikai vonatkozása, ez mára megváltozott, mivel az értékekre hangsúlyt helyező fogyasztók és munkavállalók is elvárják az AI felelősségteljes alkalmazását. A továbbiakban ezért látni fogjuk, hogy a vállalatok mindinkább olyan üzleti partnereket választanak, amelyek az adatok etikus kezelése terén az általuk és ügyfeleik által elvárt gyakorlat mellett kötelezték el magukat.
- Az automatizáció újraütemezése - A Covid-19 a szervezetek automatizációs ütemterveit is rövid idő alatt átrajzolta, és a figyelmet a háttérirodai folyamatokra, az üzleti állóképességre irányította. A vállalatok mindinkább mesterséges intelligenciával és a kódolást minimalizáló (low-code) fejlesztőeszközökkel fogják támogatni a robotizált és digitális folyamatautomatizálást, hogy intelligens megoldásokkal fokozzák hatékonyságukat és válságálló képességüket.
- Hiperlokális üzleti tevékenység - Az előttünk álló évtizedben a nagyvállalatok is olyan képességekre tesznek szert, amelyekkel hiperlokalizálhatják tevékenységüket, miközben a növekvő középvállalatok régiós szinten terjeszkednek. A szervezeteknek ehhez olyan architektúrákat kell kialakítaniuk, amelyeken a stratégiai jelentőségű piacokon célzottan és lokalizáltan tudják megszólítani és kiszolgálni ügyfeleiket, de az ehhez szükséges támogatást adó technológiai környezetüket továbbra is központilag menedzselhetik. A bizalmat nem előlegező (zero trust) biztonsági megoldások például segíteni fogják ebben őket.
- Felhőre termett technológiák - A nyílt forráskódú fejlesztésből születő és a nyilvános felhőben nevelt technológiák felgyorsítják az innovációt, a nyilvános felhőn kívül is. A következő öt évben a felhőre termett technológiák, például konténerplatformok és szervernélküli architektúrák elterjedése jelzi majd, hogy az iparág az adatközponttól a felhőn át a peremhálózatig ívelő elosztott vállalati szoftverkörnyezet új korszakába lépett.
- Peremhálózati fordulat - Eredetileg a dolgok internete (IoT) irányította a vállalatok figyelmét a peremhálózatokra. Idén azonban az újgenerációs kommunikáció (5G), a felhőre termett technológiák és a peremhálózati (edge) architektúrák fejlődése áttörést hozott a felhőtől a peremig ívelő integráció terén. A következő öt évben ezért a szervezetek mind több peremhálózati szállító szolgáltatásait fogják beilleszteni felhőstratégiájukba, kihívás elé állítva a piacot jelenleg uraló nyilvános felhőszolgáltatókat.
- Változik a sikeres technológiai innováció receptje, mondta Brian Hopkins, a Forrester vezető elemzője. - A stratégiák, amelyek a 2010-es években beváltak, az új évtizedben nem fognak működni. Az új üzleti modellekre, munkamódszerekre és képességekre építő szervezetek a jövőben is ellenállóbak lesznek az olyan felforgató erejű változásokkal szemben, amilyenekhez idén másoknál könnyebben és gyorsabban alkalmazkodtak. Az IT-vezetőknek az eddiginél is jobban el kell kötelezniük magukat a digitális átalakulás mellett, hogy vállalatuk előrejutását támogassák, szükséges, hogy a transzformációs fejlesztéseket kihagyhatatlan beruházásként kezeljék.
